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AI助理服務 多通路進化全通路

2019-06-16 00:09經濟日報 林巧珍

法蘭克福機場正在測試一個暱稱為「FRAnny」(FRA為法蘭克福機場代碼)的機器...
法蘭克福機場正在測試一個暱稱為「FRAnny」(FRA為法蘭克福機場代碼)的機器人頭,這個裝置運用人工智慧(AI),能回答旅客關於航班登機門、機場設施和旅遊資訊的提問。 本報系資料庫
AI虛擬助理基於多項AI技術打造而成,包括自然語言處理、機器學習、語音/語意辨識、語音合成、聲紋辨識技術、多輪式對話技術等。要想達到優異的AI虛擬助理互動體驗,需仰賴各項技術持續精進與突破,技術項目之間有效整合亦是前提。

美國為全球AI強權國,匯集全球最優秀的AI人才,且美商Google、Amazon、Facebook、Microsoft等資訊巨擘鑽研AI技術多年,掌握前瞻AI演算法,加上集團本業使其得以握有龐大的數據與語料,形成可率先推出並迅速擴散AI虛擬助理應用有利條件。

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2014年底Amazon在美國推出全球第一款智慧音箱Amazon Echo,內建家庭AI語音助理Alexa。Amazon描繪AI虛擬助理與民眾的生活對話情境,驚艷全球市場,成功吸引消費者目光,其策略性塑造開放生態系,更迅速吸引當地第三方服務平台業者與之連結;加上產品與行銷策略奏效,成功活絡北美地區AI虛擬助理應用氛圍,更促使Google、Apple等科技大廠跟風。

隨著技術疊加、生態系蓬勃發展、應用空間從家庭延伸至汽車、工作空間,也促使業者更一進步探索通用型與商用AI虛擬助理平台連結的可能性及多元應用潛力。

銀行、金融保險業及零售通路業可謂採用AI虛擬助理的先鋒,主要應用於客服環節。起初AI虛擬客服大多僅被派駐「官網右下角」,協助客戶與一般消費者瀏覽網站、提供基本產品資訊或答覆常見問題等。

受惠於語音、語意辨識技術突破與整合,近期AI虛擬客服除「讀」、「寫」能力,更補上「聽」、「說」技能,加上自然語言處理與機器學習演算法的精進,AI虛擬客服可分擔的工作量,以及可協助處理的任務複雜度明顯提升,對金融業與零售通路業者而言,是一大採用誘因。加上導入AI虛擬客服,也有助緩解實體客服的人力成本壓力,業者採用AI虛擬客服的提高。

受惠於語音、語意辨識技術越趨成熟,AI虛擬助理可與病患互動,更成為醫護人員助手。隨著老齡化社會到來,醫護人員要面對與日俱增的病患,還要能同步處理繁雜的行政作業,許多醫護人員被迫延長工時,或必須縮短與病患互動的時間。

AI虛擬特助添加聽與說的能力後,對於醫護人員格外有助益。語音介面與傳統文字系統介面相輔相成,讓醫護人員在行進或忙碌時,也能用口說方式速記病患狀況、搜尋病理資訊、編輯工作排程等,提升文書作業處理效率。

智慧型手機、智慧裝置普及化,加上企業資訊系統整合趨勢,諸多服務業次產業從「多通路」進化為「全通路」服務模式。但消費者期待24小時、全年無休且即時服務的客服,對金融、電信等會造成龐大的成本壓力。

許多品牌業者想與海外當地商家競爭,除須打造24小時服務窗口,客服人員還須具備外語能力。大型企業可在海外建置客服中心,或外包給經認證的專業客服中心,大多數中小型終端產品品牌廠苦無對策。即便產品具競爭力,但礙於時差與語言隔閡,經常發生海外消費者在等待商家回覆的期間,便轉向競品的情況,讓業者感到無奈。

隨著AI語音助理服務從家庭延伸至車內、商用空間,並進軍國際,已帶動全球AI語音助理應用熱潮。大型國際企業多已著手研析如何有效活化、運用企業內部數據與語料資源,探索創新應用與串連通用型AI語音助理平台的潛力;並嘗試與資訊服務業者合作,開發專屬AI虛擬助理,或為既有的AI虛擬助理增添語音介面。

受惠於自然語言處理、機器學習技術精進,以及語音/語意辨識等相關技術疊加,AI虛擬助理功能持續提升,準備進軍各行各業。然從需求量、急迫性,以及當前主要導入案例量化成效等面向來看,預期未來三年,銀行/金融保險業、零售/通路業將是商用AI虛擬助理的主要應用領域;但市場成長動能,可望轉由醫療照護產業接棒。(作者為資策會MIC資深產業分析師)

資策會 智慧型手機 金融業
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