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SAP創新 擁抱體驗經濟

2019-05-24 01:22經濟日報 記者蕭君暉/台北報導

SAP全球副總裁、台灣總經理謝良承建議,台灣企業需跳脫傳統框架,打造從顧客需求出...
SAP全球副總裁、台灣總經理謝良承建議,台灣企業需跳脫傳統框架,打造從顧客需求出發的營運模式,提升體驗,落實智慧企業理念。 SAP/提供
SAP全球副總裁、台灣總經理謝良承昨(23)日在SAP NOW年度盛事中表示,體驗經濟時代,將顛覆全球企業的營運思維,帶來巨大改變。

根據美國顧問公司Bain & Company調查指出,80%執行長認為有為顧客帶來好的體驗,但僅有8%顧客認同體驗良好,形成巨大的體驗落差。

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謝良承強調,80%消費者會因為體驗不好而自換品牌,好的體驗可以創造企業倍數營收,不佳的體驗將會導致企業每年損失高達16兆美元。

謝良承指出,產業龍頭顛覆既有的商業模式,創造藍海策略,會顛覆原有產業,更會衝擊其他周邊相關的產業鏈。過去企業營運思考多以成本及商品出發,往往將增加營收及減少成本分開思考。邁向體驗經濟,要從營運管理角度思考如何打造永續經營、持續獲利和具競爭力的企業。台灣企業應調整商業模式,以客戶體驗為中心,提供客製化的商品或服務,透過體驗管理精準掌握市場脈動,創造更多商機。

謝良承指出,企業未來營運的關鍵是提升客戶體驗,但台灣企業欠缺正確運用數據的思維模式。透過體驗管理,以數位平台為核心,才能有效整合營運資料(Operational Data)及體驗資料(Experience Data),深入挖掘企業資料洞察。

所謂的營運資料是企業目前的營運指標,像訂單達交率、庫存周轉率、財務績效、獲利能力、顧客轉換率等。體驗資料則是顧客對於品牌及產品的感受,包括顧客滿意度、消費偏好、員工參與度、使用者回饋、品牌推薦度、形象分數等。

以福斯汽車集團為例,謝良承指出,福斯汽車十分重視客戶體驗,將員工視為推動客戶成長的引擎及企業品牌大使,持續強化員工及客戶的體驗,透過蒐集客戶滿意度及員工參與度等數據,做好體驗管理。由內而外的體驗改變,讓福斯汽車各項指標達到15年來的新高,員工留任率高,顧客體驗更加滿意,一年內經銷商推薦分數更提升20%。

謝良承指出,反觀台灣企業若要擁抱體驗經濟,得由執行長帶頭改變;若營運資料未完善,仍有機會重新打造體驗資料,重視每個與客戶的接觸點,將數據轉變為實際的商業價值,才能跟上體驗經濟趨勢。

福斯 商業模式
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