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發展無人商店 別忽略人的溫度

2019-04-07 00:26經濟日報 李世珍

亞馬遜 (Amazon) 於2016年提出無人概念店 (Amazon GO),主打消費者不用排隊結帳,拿了想買的商品就可離開的概念,首間無人商店於2016年12月5日在公司內部進行測試,為期一年,無人商店在2018年1月22日於美國西雅圖正式對外營運。

而在進行測試期間,阿里巴巴在亞洲開出第二槍,2017年7月在杭州造物節推出了快閃無人零售店「淘咖啡」,開放淘寶會員體驗。這時候統一集團的7-11也不遑多讓,2018年1月29日宣布首家無人超商「X-STORE」。其以探索、體驗、超越等三大概念為主題,開放員工進行測試,並於同年6月對外開放,7月開出第二家「X-STORE」,無人商店是否會成為一個未來的主流趨勢,以及如何將現有人力推動高值化,受到外界檢視。

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近二年有關無人商店的發展,大概可以「智慧商店」來定義發展方向,其中有關「智慧商店」的發展趨勢包括三個重點:無縫化、無紙化及無人化。

無縫化是指線上與線下之間的無縫接軌,無紙化是利用各項技術來取代紙本作業,無人化則是最夯的發展趨勢,便利商店發展無人化,主要目的是希望透過科技來輔助人力,例如利用電子貨架與標籤結合物聯網來提醒後端缺貨與補貨,利用數位電子看板來提醒顧客商品的推薦或優惠資訊,利用自動感應的冷藏門來協助店員監控溫度,利用自助結帳系統來幫助顧客付款與結帳,以及利用RFID來協助店員快速盤點新到貨的商品。

台灣面臨人口老化及少子化的問題,四大超商即早因應這些狀況,無人商店的解決方案,或許是眾多解決方案的一種,其共同目標是希望藉由科技來釋放人力,讓店員有更多時間來服務顧客,也就是說,無人商店現階段追求的不是真的完全無人化。而是利用科技將釋放出來的人力,轉移發揮到其他更有價值的地方,包括顧客服務、貨架商品維護、消費者偏好分析等。

因此在人力的聘用部分,或許以前對店員的要求是整理、整頓、清潔、上架、盤點、結帳、代收等;未來在智慧商店發展下,智慧商店門市人員的職能將強化門店陳列、商品諮詢、服飾造型顧問、顧客關懷、設備故障排除等,對人力的要求不同時,人力的成本將有所差異。

無人商店雖然引發熱議,在經營管理意涵上要注意,導入無人商店的科技服務,經營者須先認識到,無人商店不一定能真正減少人力,甚至降低人力成本,從人力高值化的發展來看,人力成本恐會不減反增。若現階段過度迷信於無人商店的科技導入,忽略服務業講求「有人的溫度」,經營者須思考「無人商店」與「自動販賣機」的差異性。不論是哪一種智慧商店的導入模式,都應該從顧客角度重新思考,包括科技導入對顧客的價值、解決的問題;若智慧商店的科技導入後,所有可能發生狀況的情境來模擬,並列舉相對應的解決方案,最後在科技導入的接觸點與服務設計的過程中,對接相對的支援系統,以提供更加完善的服務體系,這些都需要對應的人才來提供協助。若無相關的人才培育或支援,就不要輕言導入智慧商店的解決方案。

(作者是商業發展研究院副所長)

阿里巴巴 物聯網 亞馬遜
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