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人貨場重構 了解你的需求

2019-04-07 00:26經濟日報 戴凡真

自從阿里巴巴喊出「人貨場」,許多公私部門似乎認為重構人貨場就是新零售的定義,然細究起來這只是在談阿里巴巴要做的事,是在宣示策略;「重構人貨場」本身並不專屬零售,遑論可以是定義,餐飲業是人貨場,物流業也是人貨場,可以說無人餐廳、滴滴、Go-Jek等創新都是在重構人貨場;新零售眾說紛紜需要重新檢視其義。

國際標準行業分類ISIC定義零售為「向一般民眾銷售個人或家庭使用的商品」,零售業歷經多次變革,每次變革都根植於當時生活和科技環境的演進;變革並不改變零售業的功能(銷售商品給一般民眾),而是改變銷售的方法或媒介,從而產生許多新的業態和企業,現在談的「新零售」,其實是AI/物聯網時代的再一次零售變革,根植於數據應用的零售服務。

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在網路時代以前,零售業有賴品類管理,如進哪些貨甚麼組合,以及門店管理,如門市環境和服務等,以達到零售服務的功能。網路帶來新的媒介,將零售接觸點和決策點從重視地段的實體門店裡釋放出來,現在新零售談的變革深遠,不僅是零售型態及媒介的改變,而是所有的零售業態,甚至是跨域其他的服務業,都將重新打破融合成環繞消費者生活的「融合服務業」,消費數據和AI應用將能進一步統合所有的消費需求,實現「不受時空及資訊限制的自動化消費服務」,這才是新零售的「新」之所在。

至於「不受時空及資訊限制的自動化消費服務」,就是「在你需要的時候給你最適合你的東西」,甚至是你不知道自己適合什麼需要什麼的時候;有晚宴場合嗎?服裝配飾交通場地的服務會自動出現在你的面前讓你選擇,沒辦法選擇時,會自動推薦(自動幫你決定哪些產品和服務最好);健檢出現紅字時,飲食運動餐廳食品藥品採買的服務會自動出現,並為你打造改進健康的生活計畫。也就是不再是我有什麼貨要賣給你,而是你有什麼需求,可以根據對你的了解,如各種生活和消費數據,把所有能滿足你的產品和服務一起找出來賣給你,就是這次變革裡掌握通路力量的新零售企業。

「了解你」是這次零售變革的重心,了解來自於各種消費和生活的數位及非數位數據的掌握,不必迷惑於阿里巴巴的淘咖啡、盒馬、大潤發優鮮或亞馬遜的Amazon Books、Amazon Go、Amazon Select、Prime Video等各種「重構人貨場」,只要看這些企業用力包圍消費生活的各層面,目的在蒐集數據,建立對消費者全方位的了解,只要了解你,賣什麼給你都容易。

「不受時空及資訊限制的自動化消費服務」帶來的影響將是破壞性,因為「了解你」會轉換成定價力;一件衣服你要比較材質價格,一件最適合你的喜好、身材和即將到來的晚宴場合的衣服。在餐廳吃一頓飯若會在意價錢,若是根據你健康狀況設計的餐點,你還會想比價嗎?能夠全面性掌握消費者生活需要的新零售企業,所擁有的通路力量是無與倫比,通路為王,在這次零售變革裡,新零售企業通路力量將超越以前所有類型的零售商。

零售變革是科技驅動更是需求驅動,但通路力量的根基在了解和掌握消費者,科技只是掌握的工具,沒有科技固然萬萬不能,若若只有科技,就僅是看見科,卻不知道應用的目標,帶來的也只是不能轉換成市場價值的技術投資浪費而已,現在新零售受到各方重視各,箭靶紅心在哪裡才是公私部門掌舵者定針的首要。(作者是商業發展研究院副所長)

商研院

財團法人商業發展研究院於民國96年12月成立,致力於服務業環境、行銷與消費、經營模式、人才發展、國際化與科技應用相關研究,擘劃服務產業政策,為國內唯一提供服務業全面解決方案之資源整合平台。

阿里巴巴 零售業 物聯網
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