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聊天機器人到底在紅什麼 一次就看懂

2019-03-01 18:54中央社 記者吳家豪台北1日電

聊天機器人(chatbot)狂熱崛起,但究竟聊天機器人是什麼?怎麼學會講話?能做哪些事?會思考嗎?如何利用chatbot節省人力?以下一次看懂。

一、 聊天機器人為何會講話?

聊天機器人並非最近幾年出現的新應用,麻省理工學院(MIT)人工智慧實驗室早在1966年即研發出名為「Eliza」的機器人,「Eliza」能理解簡單的人類語言,並透過互動模式回答問題,被視為史上第一個聊天機器人。

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根據維基百科定義,聊天機器人是經由對話或文字交談的電腦程式,能模擬人類對話,但大多數的系統只會根據用戶輸入的關鍵字,從資料庫中找尋最適合的應答句。

由此可知,聊天機器人是一種能識別文字或語音、並回覆指令的軟體,不一定具備實體構造;至於能不能「聽懂」問題,要看聊天機器人搭載的語義判讀技術夠不夠聰明。

二、 聊天機器人可以幫忙做哪些事?

聊天機器人最常見的應用是客服;企業官網上常見的客服問答集,這項工作交給聊天機器人之後,例如透過LINE官方帳號發問,不僅用戶能獲得更快速、精準的答案,也能減輕客服人力的負擔。

AI新經濟正夯,全球各大科技廠商也紛紛推出各具特色的聊天機器人,例如Google的虛擬助理「Google助理」會打電話去餐廳訂位、回覆電子郵件;微軟的聊天機器人「小冰」以寫詩聞名,不僅會跟用戶聊天還會表達關懷;LINE也釋出Messaging API(訊息應用程式介面)允許開發者建立可接收並回覆訊息的應用程式。

三、 聊天機器人會不會自己變聰明?

聊天機器人的作答準確度要透過程式化的方法改善,也就是在資料庫中告訴聊天機器人哪些答案是正確或錯誤,並持續更新資料,才能確保聊天機器人有修正作答的依據,這也意味著,企業需投入相關人力去維護聊天機器人。

四、 有多少廠商做聊天機器人?趨勢是什麼?

國際研究暨顧問機構Gartner指出,全球有超過1000家虛擬助理和聊天機器人等對話式平台的廠商,不過未來幾年在業者競相推出新功能的狀況下,廠商版圖將出現劇烈變化。

Gartner預測,到了2023年,員工與應用程式的互動中將有25%是透過語音進行,但在2019年這個比例才不到3%。雖然大部分的聊天機器人和虛擬助理仍以文字為主,但隨著人工智慧支援的語音轉文字或文字轉語音服務快速發展,語音解決方案的部署比例將大幅成長。

機器人 LINE Gartner
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