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愛爾達執行長扮客服 站上第一線

2018-07-04 02:00經濟日報 記者黃晶琳/台北報導

台灣網友嚴苛難討好,企業出錯馬上就被罵成臭頭。愛爾達在世足賽第一場轉播出問題後,執行長陳怡君親上火線,透過觀察臉書粉絲團以及社群媒體平台留言、客訴,迅速決定「免費收看」決策,她力勸中華電信主管「抓大放小」以消費者體驗為主;她連續兩天自己當客服,挨罵學教訓,幫60多歲的阿伯透過手機一起瘋世足,順利化解危機。

愛爾達是台灣運動賽事轉播的後起之秀,陳怡君是推動營運模式的靈魂人物,多次取得國際賽事轉播。

今年世足賽因為時差的關係,都在台灣時間晚間或半夜比賽,陳怡君與中華電信原本預期觀看人數還是會比過去多,但沒想到瞬間人潮讓網路當機。開幕戰當晚,陳怡君笑不出來,緊急動員工程及資訊單位,加大網路轉播頻寬,第一天就接客服電話接到凌晨四、五點,客戶不知道自己罵的就是「老闆」,狠狠給了陳怡君震撼教育。

陳怡君想過無數解決方案,賠錢、送其他服務都想過了,這些方法沒法讓消費者更高興,但網路上大罵「卡成這樣還好意思收錢」,卻讓她想到「吃虧就是占便宜」,決定用分級體驗方式,開放標準畫質直播,讓消費者重新接觸直播比賽,看得滿意,再決定要不要花錢升級更好的方案。

中華電 愛爾達
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