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兩岸人物/海底撈張勇 靠服務打天下

2018-09-16 00:24經濟日報 記者杜宗熹╱綜合報導

創業20多年來,海底撈創辦人張勇開創的出色服務,一直是大陸各大公司學習對象,成為別具一格的「海底撈模式」。這一切的客製化服務,源自於他在創業過程中的發現。海底撈從四川一家火鍋店,變成橫跨全球、即將於港股上市的餐飲集團。

投資界報導,海底撈創辦人張勇18歲就進工廠工作,成為四川當地拖拉機廠的一名電焊工人。上班幾年後覺得無聊,就在街邊擺起了四張桌子,開始賣起麻辣燙。

經濟日報提供
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這種兼職創業的狀態持續了兩年後,1994年3月,海底撈第一家火鍋城在四川簡陽開業。張勇夫婦、同學和同學的太太四人,就是海底撈創業團隊。張勇那時連炒配料都不會,只好買本書,左手拿書,右手炒菜,就這樣邊炒邊學。可想而知,這樣做出來的火鍋味道很一般,想要生存下去只能態度好點,客人要什麼速度快點,有什麼不滿意多賠笑臉。

由於海底撈服務態度好、上菜速度快,客人都願意來吃,做得不好客人也樂意教張勇做菜。他開始發現,優質的服務真的能夠彌補味道上的不足,從此更加賣力。張勇甚至幫客人帶孩子、拎包、擦鞋;無論客人有什麼需要,都二話不說去幫忙。這樣做了幾年後,海底撈在四川簡陽已是家喻戶曉。

張勇認為,自己做火鍋是個偶然,但也算「歪打正著」,又因火鍋相對於其他餐飲,品質的差別不大,服務就特別容易成為競爭中的差異性手段。

1999年,張勇將「海底撈」的牌子跨出四川,第一站選在西安,因為西安那邊有人願意和海底撈合作。

但事與願違,海底撈剛到西安就接連虧損,眼看就要把老本賠個精光。最後的危急關頭,張勇果斷要西安的合夥人撤資,委託自己的助手楊小麗全權負責,重拾海底撈服務高於一切的宗旨。短短兩個月內,海底撈西安店奇蹟般地轉虧為盈。

張勇認為,只要顧客有需求,海底撈就能來做。例如被熱議的「火鍋外賣」,其實源自於2003年SARS期間,往日賓客滿座的西安店變得冷冷清清。當時開始尋思對策:客人不願進店就餐,那可以給客人送上門,馬上在報紙上發布一條關於海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門在當時還很新鮮,海底撈的訂餐電話響個不停。

經過23年的發展,海底撈早已不再是一個簡單的火鍋連鎖品牌,海底撈已經悄然形成了完整的上下游產業鏈,名下的子公司也逐步將業務,延伸到了火鍋原料供應、裝修、培訓等方面。

今年5月17日,海底撈國際控股公司在香港交易所遞交上市申請,經過20多年奮鬥,海底撈已在海內外擁有或實際經營320家餐廳。

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