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品牌拚顧客忠誠度產生副作用:消費者去年退貨激增78%

根據全美零售協會,美國消費者2021年的退貨金額暴增78%到7,610億美元。路透
根據全美零售協會,美國消費者2021年的退貨金額暴增78%到7,610億美元。路透

本文共694字

經濟日報 編譯季晶晶/綜合外電

全美零售協會(NRF)周二發布調查說,美國消費者2021年大量辦理退貨,使零售商創紀錄的假期購物季銷售為之失色,加深各品牌在財務、環保和客服領域的兩難處境。

根據NRF,2021年的零售業退貨金額暴增78%到7,610億美元。消費者退貨給商家的比率達到購買總值的16.6%,遠高於前一年的10.6%。

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對於11月和12月的假期購物旺季,預期退貨將大增50%,由1,010億美元攀升到1,580億美元,這個幅度遠遠超過零售商估計去年假期銷售的14.5%增幅。

造成大退貨潮的部分原因是,大家在疫情期間上網買的東西太多。Adobe估計,2019到2021年間,全美電子商務的營收成長43.5%。

比起實體店的東西是看過摸過才買,網購可能出現實品與商城照片截然不同的情況,被退貨的可能性高很多。

NFR的調查估計,去年網購有逾五分之一會遭到退貨,價值2,180億美元,其中230億美元有詐欺之嫌。

消費者網購習慣一次訂購好幾種尺寸和款式,在家試穿或試用,也導致退貨潮。

NRF產業分析師Mark Nathews說,「這對毛利微薄的產業而言尤其是大問題」。

消費者退貨──通常費用全免──使零售商的成本大增。承包處理退貨的「反向物流」公司因業務爆量和缺工問題而應接不暇。處理線上退貨的Optoro估計,處理退貨的成本今年上升到貨品售價的66%,高於一年前的59%。

由於重新整理上架出售的成本高昂,許多被退貨的商品最後淪落到掩埋場。Optoro估計,2020年的退貨製造出58億噸垃圾。

儘管如此,由於便利性成為建立顧客忠誠度的關鍵因素,有愈來愈多零售商祭出更寬鬆的退貨政策,例如將退貨期由一般的30天延長到3個月。

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