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回應95歲阿嬤手寫信,直接回送絕版新機 任天堂如何養成神級客服?答案在徵才網頁

2020-03-12 16:44商業周刊 文●吳和懋

任天堂為何能長年不變、維持神對應風格?原因,就藏在「軟硬兼具」的企業文化裡。 (...
任天堂為何能長年不變、維持神對應風格?原因,就藏在「軟硬兼具」的企業文化裡。 (來源:Dreamstime)
日本遊戲公司任天堂(Nintendo)最近雖飽受中國供應鏈中斷之苦,卻因為一封讀者投書,讓它繼遊戲主機Switch賣破5千萬台之後,再一次登上《富比世》(Forbes),跨越國界成為全球玩家的話題焦點。

「母親過了60歲左右,喜歡上任天堂掌上機Game Boy裡的俄羅斯方塊遊戲,總是把機器隨時帶在身邊,」今年70歲的主婦津阪邦子,將〈謝謝你,任天堂的紙對應〉一文,投稿到日本全國報《朝日新聞》。

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30多年過去,阿嬤的掌上機已經換了3台,不只她臥病在床,就連破舊的機器也跟著壞了。糟糕的是,2003年Game Boy停產之後不但沒有新品可買,就連維修也沒有零件。

高齡95歲的阿嬤誤以為任天堂的客服都是以「紙」來溝通,於是很用心了寫了一封信,希望任天堂能幫忙。

沒想到一星期不到,阿嬤就收到了回覆的包裹,裡面居然是一台全新的Game Boy。「在倉庫裡找到一台新機,阿嬤一定要長命百歲喔!」任天堂客服如此回應。

有了俄羅斯方塊的陪伴,阿嬤免於失智症,一路活到99歲。「總是說自己很幸福的母親,在天上也會感到感謝吧!」津阪邦子作結。

看起來雖是一個動人的小故事,但在玩家圈內卻不算意外。因為一提到客服的「神對應」,玩家腦海第一個浮現的就會是任天堂。

神對應的意思,就是客服極度寵粉,總會做出「神級」的回應,不只是驚喜,甚至能超越顧客原本的期待。

最著名的「傳說」就是,任天堂為了讓送修的機器「原封不動」物歸原主,會把顧客貼在機器上的貼紙裝飾仔細撕下,之後再盡可能貼回原位。因為對很多孩子來說,貼上心愛貼紙、破破爛爛的機器,才是自己獨一無二的夥伴。

2017年,一個從小失明的日本男孩,謝謝任天堂製作了他唯一能玩的音樂遊戲,更是讓推特(Twitter)的用戶紅了眼眶。

寵粉態度有利企業?

好評傳得快,負評也一樣

只不過在社群網站的時代,「神對應」不見得是企業最好的策略。

不只正向的回應會快速傳播,就連負評也會被放大檢視。以任天堂來說,對於維修的速度與品質,玩家的要求標準都會加倍,對於批評遊戲與課金方式更是不遺餘力。

既然無法保證好結果,任天堂為何能夠長年不變、維持神對應風格?更可能的原因,就藏在「軟硬兼具」的企業文化裡。

今年剛更新的徵才網站上,就像是不怕公開企業機密般,詳細揭露了59個職務與前輩的工作心得。例如「遊戲薩爾達傳說中,馬匹動作的程式設計」、「遊戲Splatoon原創字體設計」、「角色耀西編織玩具的生產技術」等等。

徵才公開前輩心得

認同公司比成功媒合重要

「外界難以看到的工作內容,加上工作時的大小困擾,由員工自己講述,得以傳達出強烈的熱度,」管轄遊戲部門的Line高階執行主管奧井麻矢就認為,「對於該如何在徵才上費心,非常值得學習。」

「實在不忍看到,如果我們應對不當,會讓顧客的心情漸行漸遠;將心比心,自己從幼稚園開始就和任天堂的遊戲機長大,一直也是任天堂的鐵粉,」一名客服人員在網站上陳述了自己的心情。

遊戲編曲人員則描述了工作上的挫折,「一開始就嘗試了各種可能性,結果不論哪首都不成功。後來只有重複玩了好幾次遊戲,不厭其煩一直調整,才完成了最後的曲子。」

「不拘泥是否成功徵才,真正的目標是就職之後能否開心工作,」人資顧問公司core words執行長佐藤崇敏在《Money現代》分析。

他認為「對人的重視」,正是任天堂難能可貴之處。進公司之前就充分溝通職場的現實面,才能網羅到認同企業哲學的員工,尤其日本年輕人口逐步減少,職場已成了賣方市場。任天堂看似迂迴的徵才原則,將成為未來最重要的資產。

在任53年間,任天堂前社長山內溥早就覺悟到,娛樂產業起伏巨大,「我們的產業就是贏了可以升天,輸了卻得沉沒到地底,」他把任天堂的成功,歸因給「軟硬兼具」。

軟硬兼具,說的不只是任天堂堅持在手遊時代同時發展「遊戲軟體」,也不放棄「主機硬體」的高風險策略,更是山內的經營哲學。因為娛樂產業不只需要硬體的技術與性能,也需要打造有趣的內容與規則,只有具有創造資質的軟性人才能夠勝任。

「正因為我是軟性體質的經營者,任天堂才能活到今天⋯⋯。如果是硬性體質的經營者,大概會要我辭職,不然會把任天堂搞垮吧!」山內曾對《日經新聞》表示。

正是這樣的軟硬通吃,任天堂雖然並非最受矚目的一流企業,卻能數度挺過經營危機,一次次帶給玩家意想不到的驚喜。

※本文由商業周刊授權刊載,未經同意禁止轉載。

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