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零售業圖以臉書式檔案 黏住客戶

2019-01-02 23:02經濟日報 編譯葉亭均/綜合外電

為減少網購消費者「放棄購物車」的頻率,零售業者紛紛測試建立臉書式的顧客檔案,花費大把鈔票引進軟體來追蹤個人購物行為與習慣,盼藉此促進顧客忠誠度,力抗電商龍頭亞馬遜的龐大勢力。

由於消費者極度善變且可能因任何理由而背棄某個品牌,一些零售商正測試利用Salesforce.com的「客戶360」軟體或Freshworks公司打造的軟體,為每位購物者建立臉書式個人檔案,深入瞭解客戶的喜好、創造愉悅感,進一步促使顧客按下結帳選項。

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這類顧客檔案軟體的概念是,把來自獨立行銷、客服與銷售部門的顧客資料結合在一起,一旦顧客手機號碼出現在客服部門電腦螢幕上,客服人員就能立即得知顧客與該品牌的關係,包括每一筆購物紀錄、退貨紀錄、顧客曾點擊瀏覽的廣告,以及曾經從購物車移出放棄的商品品項。顧客再也不用報上姓名、從海量般的電子郵件撈出訂單編號、或試圖回想上次購物內容。

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