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流通經營者高峰論壇/波士頓顧問公司董事總經理徐瑞廷 實體零售 打體驗牌

2019-09-20 04:03經濟日報 記者何秀玲/台北報導

徐瑞廷 記者潘俊宏/攝影
徐瑞廷 記者潘俊宏/攝影
波士頓顧問公司(BCG)合夥人暨董事總經理徐瑞廷談未來的零售業。他指出,十年前大家預測未來時,相信便利性對消費者十分重要,實體零售似乎走到盡頭;後來發現便利不是消費者唯一考量,因為人們不會任何商品都在網上買,有些東西仍要現場試試,才知要不要買,實體經營依然重要。

實體零售若只主打商品功能,很難與其他品牌產生差異化,因為一般消費者購物,多半是要商品便宜和方便性,店中應該要有完整體驗和品牌故事,這才是娛樂體驗的核心;徐瑞廷舉例,珠寶品牌卡地亞因主打高端市場,大部分消費者都不太會走進店中,所以推出假日快閃店,除了有珠寶展示,也有電影,以親民的方式讓大眾認識卡地亞的品牌故事。

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零售業提供超越產品與服務的解決方案的例子,就是美國電子零售商「百思買」,近年也想辦法轉型,他們發現線上商店難以取代的,不是賣電器用品,是提供民眾解決方案;比如使用WiFi,可能家中面積寬廣,訊號難以順暢傳遞各處,百思買則能協助提供解決方案,可能只賣設備或是每月以訂閱概念賣網路,開始朝解決方案的路走,因為提供服務,自然會吸引消費者購物。

徐瑞廷說,零售商的策略考量重點,是「客戶至上」而非產品至上。

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