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流通經營者高峰論壇/台大工商管理學系教授陳文華 黏緊客戶 轉型關鍵

2019-09-20 04:03經濟日報 記者何秀玲/台北報導

陳文華 記者潘俊宏/攝影
陳文華 記者潘俊宏/攝影
國立台大工商管理學系暨商學研究所教授陳文華剖析「連鎖服務業因應新經濟之挑戰與契機」,他說,新零售的轉型之道,就是建立一個真正以顧客為中心的組織,並提供個人化的客戶商品,並讓客戶參與、和客戶互動;另外,也須重新思考實體店的定位,以打造最佳全通路策略。

他說,新零售進化三大路徑,包括線上線下融合、體驗式消費以及產業生態鏈。像是中國大陸阿里巴巴旗下盒馬鮮生帶動支付寶在線下場景推廣,橫向結合了餐飲、生鮮、集市和便利店;縱向則結合開店、採購、銷售和配送全鏈路自營,這也讓競爭者不好模仿。

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陳文華也提到,購物是一種體驗,也是生活不可或缺的樂趣,為了讓消費者走進店中,今年Nike在美國洛杉磯推出新零售概念「Nike Live」,是僅限於會員的商店形式,推出在地化的產品種類,提供下一季的產品訊息;該店結合實體體驗,採用數據運算和移動設備,讓購物體驗更加便捷與簡化,即是體驗式零售最佳示範。

零售業者應思考,實體店面該如何轉型,除了應考量與顧客建立有意義的情感連結,提供服務和提議創造差異化,讓消費者渴望品牌,而不是滿足需求而已;也要思考實體店內的服務與線上服務水準相比,差異多大。

阿里巴巴 Nike 洛杉磯
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