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「以前每天早上去安養中心上班，辦公室經常已經有家屬等著要跟我抱怨，那時我壓力大非常大，手機24小時不敢關，做不到幾年，整頭黑髮開始變白。」說話的人是雙連安養中心（簡稱雙連）前執行長蔡芳文，他提到，表面上，雙連是照顧432位老人，實際上也面對他們的家屬。
位在新北市三芝的「雙連安養中心」是台灣長照界的模範生，創立24年間，吸引歷任總統、行政院長參訪，獲獎無數。
儘管蔡芳文已從雙連退休多年，不過，業界提到雙連，第一個想到的還是蔡芳文。正因如此，現在的蔡芳文更忙，2021年疫情前應邀到中國大陸傳授經營安養中心的經驗；疫情後，在全台趴趴走，擔任多個高齡宅、養生村建案的顧問，賴清德總統競選時的高齡人口政策，他也參與其中、提供建言。
教會力量支援 主打感動式服務
如今也是銀髮族的蔡芳文，回憶當時創建雙連的甘苦談，他說，成功「心法」就是提供讓人感動的照顧服務。
雙連目前提供連續性的老人照顧，從健康、亞健康、輕度失能、中度失能、重度失能、臥床，以及插管、認知功能喪失七個階段的長輩都包含其中。432個床位全滿，同時還有將近2,000人排隊等待入住。蔡芳文自認：「雙連的成功關鍵因素，是符合長輩（顧客）需求。」
雖然只是簡單的「符合長輩需求」六個字，但籌設雙連之前，蔡芳文從基隆一直到屏東，至少走過100間「榮家之家」和民間的安養機構參訪，還跑了12個國家去看國外案例，其中幾個國家還帶著建築師一起去，最後才和建築師一起規劃設計。
他苦笑說：「因為我們都沒有老過，許多人設置安養中心、銀髮宅等，都只是看了一些書，想像老人需要什麼，就不是很真實，實際了解顧客的需求是什麼，才是最重要的。」
另一方面，在興建安養中心之前，雙連教會已辦了社區大學，蔡芳文也從中獲得寶貴經驗。「當時一班42個人，辦了3年就有600多人，我們就有機會開始去認識人老了以後的生理、心理變化，軟、硬體需求是什麼，慢慢瞭解之後，才開始蓋雙連安養中心。」
感動的空間設計 寬敞、光線柔和
正因深入研究老人的生、心理狀況，蔡芳文發現，台灣很多建築法規的規定都是低標，例如《長照服務法》規定老人居住面積不得低於16平方公尺，「這大概只有5坪多，裡面要一張床、一個淋浴間，如果還要有一個流理檯，一個人住感覺太小了」。
所以當他蓋雙連，甚至後來被邀請到中國大陸幫忙規劃養老宅，「我的空間要求最少是2倍，10坪住起來才不會有壓迫感。」
蔡芳文說，他放寬空間的標準，現在雙連內部，包括房間、餐廳、走道等老人生活的環境都很寬敞，而且淨高度也都很高，這樣長輩在生理和心裡都很舒服，沒有壓迫感，「因為環境會影響心情，營造讓長輩舒適的環境，他們就不會住進來，很快就想要離開。許多細節都是我們可以做的。」
在硬體的無障礙設施上，蔡芳文舉例，一般電梯的門幾秒就關起來，有時候人還沒有完全進去或走出來就被撞到，「雙連就考慮長輩若拿拐杖慢慢走，會怕被電梯夾到，所以電梯加了整排紅外線、72個點，任何一個長輩100%進去或離開，門才會關，這樣老人就不會緊張，這就是生理、心理無障礙。」
「雙連也注意到長輩需要的燈光和一般住宅不同，年輕人可能要燈光亮一點，但在雙連除了教室要讀書學習，需要較亮的燈光，其他地方都是黃色燈光占40%、白色燈光占60%，因為這樣的光線非常符合老人心理、生理的需求。」
蔡芳文自豪的說：「而且我們用折射的燈光，這是思考許多長輩可能有白內障、青光眼，直接照射的燈光對眼睛會不舒服，所以我們會設計柔和的燈光，不會刺眼。」
對老人講話能不要像對小孩子嗎？
雙連不僅從一開始在環境的營造上做足功課，蔡芳文更重視對長輩提供感動式的照顧服務。他直言：「我們所有員工進來的第一堂課都是我上課，沒有什麼秘訣，就是要讓老人家感動。不是以為考到一個證照、一張畢業證書就可以服務長輩。」服務照顧首要是態度，其次才是專業技能。
他舉例，曾有一位護理師照顧一對新來的老夫妻，護理師很制式化的告訴老夫妻住進來以後，雙連會怎麼照顧、怎麼管理，連用藥怎麼吃都很清楚交代，未料那位老先生是退休醫生，耐心聽完護理師講了20多分鐘後，就跟護理師說「妳講的很詳細，但以後口氣可以不要把老人當成是小孩子一樣對待嗎？」
蔡芳文認為，「專業團隊的態度決定高度」，他希望雙連的工作人員用對待家裡爸爸媽媽的心態照顧長輩就好，並且傾聽長輩的建議或抱怨，面對事情積極改進，盡力做到符合長輩的需求，在不斷調整的過程中，雙連竟研發出包括沙發椅、電動床等23項適老性產品，交給工廠生產，對外銷售，既提升服務品質，也增加雙連的附加價值收入。
雙連也開發出ICT經營管理系統，獲得經濟部創新獎，並透過友達光電（2409）進一步優化，產品出口到日本、加拿大等國。蔡芳文說，這項系統賣了新台幣10億元，成為雙連獲利的來源之一，「大家都認為做安養中心一定不賺錢，要靠募款，雖然雙連是財團法人可以募款，但我們面對董事會，還是有點壓力，結果我們從長輩的抱怨，轉化為商機，變成生財的產品。」
每天做調查 降低退住率
還有一個讓雙連維持穩健經營的因素是進住率和退住率。蔡芳文分析，「大家都說一個事業前三年都會賠錢，這是錯誤的觀念，應該從第二年開始就要賺錢。」因為第一年前面12個月顧客慢慢進來的進住率要100%，這樣第二年的收入就是100% ，「如果到了第三年、第四年進住率還只有60%、70%，一定會賠錢。」
至於退住率就是要控管到零空床率，就沒有損失，蔡芳文坦言：「這就要思考長輩退住的原因是什麼？如果都能非常符合長輩的需求，退住率就很低，反之，是否哪裡出了問題？」以雙連而言，我們就要求每天提供的食、衣、住、行、育、樂、醫療支援等，要達到長輩95％以上的滿意度。
這個要求聽起來很驚人，但蔡芳文說，「我們不是三個月、半年做一次調查，而是每天都做。」例如餐點的滿意度，我們在餐廳外放滿意和不滿意兩個桶子，如果長輩滿意，就在滿意的桶子丟紅球，不滿意就在不滿意的桶子丟白球，廚房每餐都可以做滿意度調查，就連員工的考績也是由長輩和家屬來打。
「畢竟一個清潔員工到阿公、阿嬤房間打掃，乾淨與否是阿嬤比較清楚？還是主管比較清楚？」這些反應才是真實的，若到執行長層級打考績，非常不真實，蔡芳文說。
設付費家屬房 鼓勵子女陪住
在雙連除了安養照顧、養護照顧、失智症照顧三大部分外，家屬陪伴房也是一大特色。蔡芳文解釋，「雙連多蓋了76個房間， 讓長輩的小孩子來看父母，不是待了幾個小時就走了，可以多住幾天，了解父母在這邊的生活，多陪伴父母。」就曾有一個在美國工作的工程師休假來雙連看父母，在家屬陪伴房住了一個月，回美國後把在雙連看到、感受到的情況投稿到外國媒體，等於幫雙連做廣告宣傳。
面對台灣即將進入超高齡社會，銀髮族最基本的居住需求，迫在眉睫。蔡芳文認為，包括價格高昂的養生村、只租不賣的高齡宅，或是像雙連一樣的安養中心，市場上各式產品都需要，而使用者付費的概念也是必然的趨勢，不過，高齡長輩換屋或尋找一處符合養老需求的居住環境，未來應會採取租賃銀髮住宅的模式為主，比較不會是投資購屋的型態，再加上目前或未來新建的銀髮宅都會提供食、衣、住、行、育、樂、醫療支援等各項服務，租屋型態的銀髮宅肯定會成為以後的主流。
蔡芳文說，老人居住問題的面向太廣，需求很多樣化，現在政府比較關心中低收入戶者的住宅議題，例如增建長照機構、社會住宅等，但未來建議在政策上應以短、中、長期方案，擬定一般高齡長輩都負擔得起的多元智慧健康友善環境的住宅政策。
尤其，在土地取得政策上，政府應儘快通過私立學校用地的退場機制，降低土地成本，才能吸引民間企業進來市場蓋銀髮宅。
此外，蔡芳文主張，對於有需要住到長照機構的長輩，建議政府給予經費補助，鼓勵長輩住進機構，原因是，住宿長照機構有設立標準，專業人員有訓練，又有評鑑制度，管理也比較具體；同時，將具有綱性照顧需求的長輩，引導到長照機構，政府補助經費轉移部份到長照機構，可降低依賴移工在家照顧的風險，大多數的家庭就可以減輕住到長期照顧機構的經濟負擔。
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