為了住進「它」而啟程！湯桂禎解密星野集團如何解決旅人痛點 打造快速崛起傳奇

最近收到北海道星野Tomamu度假村捎來的好消息，現在起到10月31日止，只要透過台灣總代理Rolisa Tour預訂，就能享有免費機場接送與精選巴士一日遊行程。這可是針對台灣市場的專屬優惠，而且度假村裡也有很多季節限定活動，等著為旅客帶來豐富多元的度假體驗。

很多旅遊同業研究星野集團是如何不畏疫情、持續快速崛起？這點，就是他們成功的原因之一。

近幾年，有幸走訪不少星野集團的各地設施，從中領略他們的經營之道，也因而被圈了粉。但這些在台灣總代理Rolisa Tour湯桂禎國際旅行社董事長湯桂禎茶餘飯後的談話中，很多成功之道早已是生活日常、或標準配備，甚至已成為信仰。

星野集團的成功之道，湯桂禎信手拈來就歸納出幾點，像是：結合當地、注重體驗、做出區隔、強強聯手、更重要是解決客人痛點，每一樣在她說來彷彿都很容易，但其實都是實際操作經歷過，做成了說起來自然就顯得輕鬆自若。

在結合當地方面，星野不像大家熟知的國際連鎖品牌如四季、萬豪…，在世界各大城市都有它一定的基準，而是與在地的元素、主題相結合。譬如「界」系列的溫泉、青森的祭典、靜岡的茶葉、到了那許就是種田；再如奧入瀨溪流的苔蘚、青森屋的祭典，飯店結合在地化，方方面面從建築、文化、飲食…等抓出重點、進而優化，讓旅客身歷其境，而不單純只是入住，要讓旅客be a local。

體驗也很重要。旅客一定要透過體驗，才會有感覺、進而有溫度。過程中如果沒有得到應有的、正面的回饋，是無法留住客人的。

至於分齡、分眾、分地的區隔上，星野集團也做得很到位，如今旗下發展出虹夕諾雅(HOSHINOYA)、界(KAI)、RISONARE、OMO…乃至於BEB等次品牌，不同品牌定位有不同適合的客人，尤其鼓勵年輕人，30歲以下打折，從年輕就深耕他們的品牌黏著度。

湯姐說，20年前她便意識到，把阿貓阿狗全部塞進同一個團體，玩不出什麼，只能走馬看花。演變至今，有了主題旅遊，像是極地旅遊、極光團、鐵道旅行…，才能吸客。當然，旅遊內容的優化要與時俱進、甚至走在市場前頭，兼顧服務與產品內容，才能得到市場青睞。

在湯桂禎眼中，解決客人痛點屬重中之重。她表示，星野根據不同飯店、提出不同服務，盡可能去解決旅客的問題。出來旅行，不外吃、住、玩；有的提供接送、有的提供景點、有的提供當地特色餐食…，根據客人不同的需求設計不同的服務。

譬如：東京新開幕的1955 TokyoBay就是針對去迪士尼玩的客人提供他們所需的服務。而10月底前只要跟Rolisa Tour預訂就可以獲得新千歲機場到北海道星野Tomamu度假村的巴士接送服務，以及旭川名勝美食一日遊、美瑛富良野一日遊二選一，為旅客解決交通的痛處，旅客自然會近悅遠來。另外，星野旗下OMO的定位，也肩負起導遊任務，填補上帶領旅客在飯店周遭走逛的功能，解決自由行客人的痛點。

湯姐說，北海道全境有7百多間飯店，競爭很激烈，需要針對不同季節、不同風土，提供不同訴求，像9月有南瓜節、10月有馬鈴薯萬聖節…等，夏季也端出農場啤酒花園、哈密瓜香檳露台、及搭纜車上雲海平台欣賞壯麗雲海，必須不時挖空心思設計主題來吸引客人。

當然，與各大航空公司，依據不同的主題路線、旅遊訴求，作階段性的強強聯手也非常重要，譬如賞櫻包機、滑雪包機。

說到滑雪，湯姐忍不住燦笑。她說，現在效果最好的就是滑雪。以前一年5萬人次就很厲害了，現在因為品牌做成功、客人滿意度高，去年12月到今年3月就已超過5萬人，一架飛機裡有半數以上是去滑雪。

過去，客人去Tomamu滑雪，最頭痛的就是交通，「我們解決了客人的痛點，三年前便開始提供專車接送」。她笑說，原本冬天沒客人的，現在是客人今年才剛滑完雪，就立馬預訂明年行程。