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全球人壽數位轉型 四大方向打造未來生態圈

本文共830字

經濟日報 記者仝澤蓉/即時報導

保險業積極數位轉型,全球人壽以「從系統功能導向轉型成以使用者體驗為中心 」為主軸,透過四大方向,轉型成強調體驗價值的使用者中心(User-Centered Design, UCD)發展策略,回歸保險「以人為本」的特質,從了解客戶體驗與需求為基礎,針對使用情境與脈絡來設計的數位服務,打造未來生態圈。

方向一,提供隨選無縫的智能保險管家,建構虛實全通路體驗;為創造「隨選無縫」的情境體驗,全球人壽以「智能保險管家」定調保戶自主數位服務的價值理念,提供跨時空、跨裝置的服務,透過使用者體驗設計,以隨手可及、平順易用的網站服務設計。

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透過「流程整合與簡化」、「資訊視覺結構化」以及「保戶服務智能化」三大主軸,來滿足保障管理、服務交易、法令遵循、社會責任等四大面向需求,且能涵蓋保險生命週期會遭遇到的所有情境,並同時整合保全理賠聯盟鏈、智能客服-伊將,與既有實體服務通路共同建構虛實整合並相輔相成的全通路體驗服務,改版上線一年來註冊開通人數成長近50%。

方向二,打造3A等級的業務行動辦公室;針對業務同仁設計出符合其日常工作情境的「業務行動辦公室」,以3A (Anytime, Anywhere, Any device)服務,讓業務同仁隨時、隨地、任何裝置都能置身「業務戰情室」,在規劃期間特地至北中南實地進行觀察訪談,釐清業務同仁使用脈絡與數位體驗期待,因而聚焦於業務拓展、保戶服務、組織增員之壽險事業三大支柱。

方向三,貫徹客戶體驗為中心,內外數位服務雙路並進;將使用者體驗導入組織運作,在專責部門的主導推動下,為壽險業最重要的保險客戶、業務同仁兩大外部與內部服務對象,完整運用使用者中心設計方法論,把數位服務具體貫徹於「以客戶體驗為中心」專案,達成內外數位服務雙路並進的目標。

方向四,透過數位轉型凝聚共識,打造有溫度的公平待客服務;透過優化數位流程、提升使用體驗,擴大多元服務管道,並降低數位使用門檻,使客戶能輕易上手,順暢運用各類數位管道,實質拉近客戶與保險的距離。

全球人壽以使用者中心的體驗價值貫徹於專案中,提升保戶與業務同仁的使用體驗,達成內...
全球人壽以使用者中心的體驗價值貫徹於專案中,提升保戶與業務同仁的使用體驗,達成內外數位服務雙路並進的目標。圖/全球人壽提供

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