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全球人壽友善服務再升級 公平待客減少數位落差

本文共832字

經濟日報 記者仝澤蓉/即時報導

全球人壽積極落實公平待客與普惠金融,透過創新服務態度並運用數位科技,將官方網站、保戶專區、智能客服(AI人工智能回覆結合真人文字客服)、0800客服、IVR語音服務(自助式語音查詢)等金融友善五大服務再升級,提升保險金融之近用性,使保戶透過良好使用者體驗、減少數位落差,提升品牌服務理念。

此外,為了讓社會弱勢或視障族群順利使用保戶專區,全球人壽提供驗證碼語音宣告功能,使原本數字圖片呈現的驗證碼改以語音方式播放,讓民眾可以順利分辨輸入。

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考量數位弱勢族群可能因不熟悉操作流程、或年長者因遺忘密碼等因素而多次輸入錯誤資訊,導致保戶會員帳號被鎖定的情況,於2021年底新增「數位弱勢關懷機制」,每周定期檢視帳號被鎖定且尚未解鎖的保戶,主動電訪進行關懷,並在確保資訊安全下協助線上解鎖事宜,同時解說各種線上服務或交易功能,讓民眾順利使用保戶專區內各項便利服務,無須舟車勞頓臨櫃申請所需服務。

全球人壽表示,成立智能客服後,設置保戶關懷服務專區,因應天然災害、新冠疫情及重大事故等,即時提供保戶關懷措施服務的相關資訊,例如紓困借款、保費緩繳、借款利息緩繳、補發保單免手續費及快速理賠等服務,協助保戶度過人生中艱難的時刻。

全球人壽針對0800電話客服進行「異常來電數分析作業」數據分析,由電話服務中心每周定期檢視保戶來電狀況,若發現保戶當周來電頻率異常、通話時間高於平均值時,將安排專人瞭解通話內容,確保客戶的保險訴求均能妥善且有效率的處理完畢;為因應高齡化社會,落實關懷弱勢族群及實踐普惠金融理念,亦於去年底新增「65歲以上年長者滿意度調查機制」,關懷年長者需求並蒐集其意見與建議,以利後續擬定關懷之行動方案,提供更貼近年長者需求之服務。

在IVR語音服務部分,持續優化IVR選單架構,在語音主選單8新增「金融友善服務」項目,保戶可透過語音進一步瞭解「微型傷害保險商品」及「厚利安小額終身壽險」商品的介紹,及提供全球人壽多元服務管道說明,並於近期預計新增高齡弱勢族群的服務項目。

落實公平待客、減少數位落差,全球人壽金融友善五大服務再升級。圖/全球人壽提供
落實公平待客、減少數位落差,全球人壽金融友善五大服務再升級。圖/全球人壽提供

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