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南山首推樂齡保戶專線 長者來電自動請專人接聽

提要

提供友善服務 長者來電自動請專人接聽 節省等候時間

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南山人壽推出「樂齡保戶專線服務」,65歲以上的保戶進線既有的0800服務專線時,由系統智慧分群專人接聽。南山人壽/提供

本文共796字

經濟日報 記者葉憶如/台北報導

2025年台灣將邁入超高齡社會,65歲以上人口占總人口比率達到20%,南山人壽為滿足高齡化社會的金融需求,積極研發相關友善高齡之金融服務措施,領先同業,創新推出「樂齡保戶專線服務」,當65歲以上的高齡保戶進線既有的0800服務專線時,系統可自動判斷來電客戶的身分,年長保戶call in時,智慧分群由專人接聽,並依保戶習慣的語言,提供國語、台語、客家語服務。

從南山人壽的來電數據統計,來電客戶65歲以上高齡客戶占比達14%,每通電話平均處理時間約為10分鐘,高於其他年齡層的保戶,顯示銀髮族需要更多的時間來了解自身的保單保障或解答疑問,南山人壽從高齡者的客戶需求出發,於今年8月2日起推出「樂齡保戶專線服務」,當65歲以上高齡保戶撥打0800-020-060服務專線時,系統即可透過來電號碼辨識來電者身分,將電話直接轉給專屬的客服人員,可節省一半的等候時間。

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「因為您是我們的資深保戶,我們將優先為您轉接專人服務」。只要是高齡保戶來電,在聽到簡短的問候後,就能和客服同仁對話,而客服人員則會同時收到語音提示及系統畫面的提醒「客戶年齡較高,請留意線上服務及說話速度」,不用等長輩開口,專人已經準備好。

在「樂齡保戶專線服務」上路後,南山人壽也分析使用者輪廓及需求,截至9月16日為止,65歲以上的保戶來電比例近兩成,當中又以65歲到69歲的占比57%最高。其次為70歲到74歲(29)、75歲以上(14)。

而從性別及地區的分布則發現,來電長者有六成二是女性,居住雙北的長者來電較為踴躍。長者們大多數是因為收到繳費通知單、有理賠、退休後財務規劃等需求而來電,最關心、最常諮詢類型的前三名,則以保單解說位居第一項,占比30%為最高,第二項是收費相關詢問,第三則是契約變更等作業。



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