「金融友善」如何做到？北富銀從「細節」設計

台北富邦商業銀行長年推動一系列金融培力課程，關懷對象包含偏鄉地區兒童及身心障礙者等族群，致力於打造一個多元共融的金融環境。在今年度第二屆聯經人文企業獎，獲得「社會關懷獎」傑出獎以及創新特別獎的肯定。

台北富邦商業銀行品牌永續部資深協理楊雅媛談到，金融素養需要從小開始培養，北富銀自1998年起即透過「小富翁理財營」金融培力課程，讓學生藉由小小行員體驗，從補摺機、點鈔機的新鮮體驗，進而認識世界各國貨幣及金錢使用與管理，過去二十多年來已有超過7,600位學生將重要理財觀念帶回日常生活。

富邦金控成立「富邦悍將」棒球隊，也關心球員生涯發展，透過金融培力協助球員養成良好理財觀念。某次，銀行邀請偏鄉國小棒球隊參加理財營，小球員說，「將來跟大聯盟簽約的時候，我要把簽約金拿去銀行做信託。」楊雅媛說，光是這小小理財觀念的進步，就足以感到欣慰。

北富銀近年更將重心擴展至視聽障礙者，這轉變竟源自新冠疫情期間，中央流行疫情指揮中心每天召開的記者會。

當時居家辦公的楊雅媛，天天看到電視轉播時手語老師的同步翻譯，讓她不禁好奇詢問同事，聽障者是如何與銀行行員溝通？得到答案是：筆談、比手劃腳、讀唇語、甚至不太清楚。

一般人常以為拉高聲量或重複說，聽障者就能了解。事實上，每一位聽障者聽損程度不同，「聽到」不代表「聽懂」，更重要是放慢語速，盡量以日常使用的簡單字句耐心溝通，不懂再換句話說。

楊雅媛發現，當真正進入視聽障朋友的世界，對於他們了解太少。於是，2021年台北富邦銀行成為業界第一家推出真人手語翻譯服務的銀行，其後獲得超過二十家金融機構響應，現在手語翻譯已成為金融業標準配置。

隔年，北富銀與台北啟明學校合作，針對視障兒童與青年，設計出適合視障學員需求的金融教育教材。

另外也與台北市立松山家商合作推出「羽翼分行-身心障礙學生金融培力計畫」，北富銀遴選四間分行：松南、永吉、基隆路及東門分行，做為「羽翼分行」，專為特教生規劃適才適性的金融職能培訓課程，經過正式訓練考核後，成為櫃檯實習行員，並為客戶提供簡易金融服務，而這也是全台第一間職場共融的銀行分行。

楊雅媛回憶道，推動時第一個困難即是內部溝通，畢竟在以客為尊、講求作業效率的銀行，要說服分行願意撥出一名員額，花時間訓練一位身心障礙者並非易事。再者，他們接受的是正式行員訓練，一本厚達數公分的行員訓練手冊，得先轉化為身心障礙者能理解的溝通模式；而各種代碼術語對一般行員要記住都很困難，為此，設計「旋轉門」培訓模式，以單項作業例如提款作業、存款作業，進行培訓及考核。

楊雅媛說，在學生實習過程時，會另外設置一個羽翼專櫃，如果申辦業務簡單，行員會先詢問客戶趕不趕時間，是否願意給這些學生機會，大部分的人都會願意，還曾遇過一位洗衣店老闆很支持，並號召社區其他店家，指定讓該名同學服務，學生也就越來越有信心。

台灣身心障礙者就業率低，北富銀「羽翼分行」計畫初衷，並非把受訓同學變成銀行行員，最重要的是希望透過金融行員培訓後，讓他們跟人互動產生信心，同時享有更多職業選擇的權利。聯合國「身心障礙者權利公約（The Convention on the Rights of Persons with Disabilities, CRPD）」強調「去機構化」，希望弱勢族群能走出受庇護的特定場域，走進社區，以達到真正的共融性。

「當你陷入黑暗，雙方擁有同樣條件時，這些視障朋友表現可能是超乎你的想像。」楊雅媛曾參與來自德國社會企業「黑暗對話」的活動，會中大家蒙眼在黑暗中進行小組拼圖競賽，正當大家手忙腳亂、不知所措之際，她卻聽到一個從容不迫地的聲音，有條不紊告訴大家如何動作，而他是一位來自浙江大學博士班的視障學生。事實上，黑暗對話企業內有超過四成是身心障礙員工，許多身心障礙者表現比你我更為傑出。

「你知道，視障人士是如何簽署文件嗎？」絕非是你拉著他的手，告訴他簽在「這裡」，「這裡」是哪個位置？字要簽多大？都是問題。於是，我們設計了一款信用卡般大小的卡片，卡片上挖空一條長框，行員便可以移動卡片至簽署位置，當視障人士觸摸到長框時，便知道簽名處的位置以及簽字的大小。

「有時企業發揮影響力不一定要花大錢，而是做對事；小小一張、花費不大的卡片，其實對視障朋友卻很實用。」楊雅媛說，未來，我們會持續優化對多元族群的友善服務，更願意與各界分享經驗。大家都是社會的一份子，無論身邊有沒有身障人士，你我都可以做到的是，真誠了解他們的困難，積極回應他們的需要，唯有持續投注更多人文關懷，才有機會讓社會走向公平、多元共融。