瑪格麗特談品牌與領導／找尋陪你成長的好顧客

「我們產品的好處統統都講了，也跟所有的對象溝通，但生意就是起不來」，一個年輕的企業創辦人很煩惱地問我，「請教一下，你最好的顧客是誰？」他楞了一下，「不是很清楚，但只要買我產品的人應該都是好顧客吧」。

我慢慢地說：「你一定碰過這樣的顧客，花了很多錢溝通才過來買，買了一次以後他就不買了，所以你獲客的成本很高，而且無法累積；若扣掉廣告費、通路成本或寄送成本，搞不好低於你由這個顧客拿到的利潤。花錢跟你買產品當然是顧客，但這樣的人不一定會是你最好的顧客」。

他瞪大眼睛看著我，我繼續說，「有沒有哪一個顧客，偶爾會跟你抱怨一兩句，抱怨的是我們沒注意到，卻是需要改善的地方，而且因為那個改善，我們把產品或服務做得更好，也因此獲得更多好評或新顧客；更且，這樣的顧客雖然有所抱怨，還是會繼續跟我們購買，甚至推薦其他人來買，也是我認為最好的顧客」。

看著苦惱的他，我繼續說，「真正值得珍惜的，不是買過你產品的人，而是願意陪你一起變得更好的人，顧客抱怨卻還繼續買，那就是愛你呀，就像我們家人一樣，偶爾會抱怨，可是不管怎樣，都還是繼續愛你呀，這樣的顧客我們不緊緊抱著他，還把他當成一般人或隱形人，那他能愛你多久呢？」

他眉頭想了很久後，問了我一連串的問題：「那我怎麼知道他在哪裡呢？知道了又能怎麼樣，我一般的顧客還要服務嗎？我也不能只服務這一群顧客啊…」

「你可以問員工或店長，他們一定知道那些好顧客是誰，或者經由過往銷售資訊，也可以找出來這些好顧客是誰、在哪裡。很多中小企業最大的問題，不是沒有顧客，而是把有限的時間和資源，平均分配給每一位顧客。看起來好像每個都照顧到，卻讓真正重要的顧客感受不到自己在你這裡有多重要。」

「經營顧客，其實就像欣賞山水畫一樣，遠近高低各不同，一般的顧客，用『標準流程』有制度、有效率，讓他們滿意；最好的顧客，用『核心資源』有溫度、有特權，讓他們感動。這不是不做所有人生意，而是把最珍貴的資源，留給最懂你價值的人」。

「品牌」其實就是「取捨」跟「聚焦」的過程，當你決定要專注服務哪一類型的顧客，把最多的資源和最好的服務提供給這一群你認為最好、最重要的顧客，他們就會用持續的購買，向他人推薦的口碑來回應你，因為他們不只是購買你的產品，更會幫助你成為未來想成為的企業，因為你的品牌已經在他的生命中扮演特定的角色，也有了特定的意義，這才會是一個良善的循環。

仔細想想，這件事或許不只適用於企業，也適用於個人，我們這一生中最重要的第一個顧客其實是自己，這不是以自我為中心，而是必須先對自己的「價值」有清楚的「認知」，才知道我真正能為他人帶來什麼，知道該把自己的價值傳遞給誰，如果連自己都說不清楚自己的價值，市場更不可能替我們整理或定義。

看見自己的價值，不是期待所有人都肯定你，而是知道自己能為誰帶來不可取代的意義。當你被「對的人」理解、開始互動，並因此建立信任，你的價值才有機會不斷的被放大，相互增強彼此，並一起成長。