高情商回話術／三段式回應 掌握溝通主導權

職場、是溝通與談判的修羅場。不論簡報提案、商務會議、公關記者會、新產品發表會等，都可能遭遇到提問、質疑、挑釁。在無法深入思考、尋求救援的狀況下，如何即刻產出聰明回應，瞬間扭轉乾坤？

三段式回應策略：同理對方觀點→跳脫問題爭議→拿回話語主權，是協助掌控局勢、正向溝通的戰略工具。以下透過二位領導人的經典場景，看看他們如何運用回應策略，開創出史詩級的壯麗山河。

第一個場景：CEO格局「定海神針回應法」，發生在1997年的Apple開發者大會（WWDC）。

當時賈伯斯剛重返蘋果擔任顧問，新官上任的政策是宣布砍掉OpenDoc等技術，此舉引發與會者強烈不滿，甚至當眾質疑：你根本不懂這些技術在幹嘛！你過去七年都做了什麼？

面對挑釁，賈伯斯沒有執著技術細節、避免淪為工程師思維大亂鬥，也沒有擺出主管派頭斥責對方。他是這樣回應的：

一、同理對方觀點（承認事實、終止對立）：他喝了口水，沈思片刻，而後說：要改變世界很難，就像這位觀眾說的，在某些領域，我仍然有很多不熟悉的地方…。

二、跳脫問題爭議（拉升視野、轉移賽道）：但我一直在思考的，不是關在房間裡寫出完美的代碼，而是我們該如何站在消費者的立場，想像他們需要什麼偉大的體驗。

三、拿回話語主權（重塑願景，主導賽局）：執行長該關注的終極利益究竟是什麼？賈伯斯說：「我們要為蘋果創造一年100億美元的產值，關鍵在於消費者體驗，而不是某個軟體架構」。這個回應，讓對方的技術質疑，顯得微不足道。

在同一年，賈伯斯推出他重回蘋果的第一支廣告「ThinkDifferent（不同凡想）」，標語完美呼應這個回應的核心思維：領導人也許不比開發者更懂單一技術，但要懂如何看見市場、贏得全局。

賈伯斯在蘋果的最後一年（2011年9月24日止）全年總營收達到1,082億美元，他創造的不止是100億美元的產值，還有全世界對他的信仰。

第二個場景：社群大神「笑果圈粉回應法」，發生在新德里、小米舉辦的4i發表會。

創辦人雷軍首次在海外登場，因為蹩腳的英文引發哄堂大笑。面對眾望所「笑」，一般人可能會驚慌失措，或是惱羞成怒，但雷軍這樣回應：

一、同理對方觀點（承認事實、圈粉對方）：他維持一貫的雲淡風輕，等大家笑累了，突然拋出一句「Are you OK？」又激發出第二波狂笑，但這波已不是嘲諷，而是被圈粉了。

二、跳脫問題爭議（視野歪樓、集體離題）：雷軍的回應完全對上年輕人的胃口，將原本「丟臉丟到國外」的負評，歪樓轉為全網最受關注的「網紅企業家」。

網路上的迷音圖、二創的電音歌曲《Are you OK》洗版爆紅，雷軍更乘勝追擊買下歌曲版權，變成小米的來電答鈴。

三、拿回話語主權（晉級天王，主導賽局）：藉由破英文效應，雷軍將尷尬僵局逆轉為社群狂歡，成功引導流量，扶持自己登上「直播帶貨天王」寶座。

根據抖音電商與胡潤百富數據顯示，他在2020年8月16日的個人直播帶貨首秀，創下人民幣2.1億元的驚人成交額。刷新當時抖音平台歷史上的最高支付金額，把高單價科技產品，像賣高麗菜一樣的上架秒殺。

面對溝通談判危機時刻，不論是賈伯斯的「定海神針回應法」，或是雷軍的「笑果圈粉回應法」，重點都在於不自我退縮，而是藉由三段式回應策略的正向態度，將危機逆轉成經典賽，贏得喝采。