總經理觀點／毒油事件敲警鐘 品質管理不能失守

最近發生的毒油事件，讓社會大眾重新聚焦在「品質」這個基本的管理議題上。與2014年的頂新油品事件同樣是「上游代工大廠源頭失守，引發全台連鎖下架」，並造成社會恐慌。而諷刺的是，2014年劣油風暴促成了「建立可追溯系統、大廠強制自主檢驗、設食安基金」等修法方向，2026年再流出毒油時，卻用事實證明了修法之後，部分企業並未完全落實。

這兩次事件的起因都是企業對「品質」的疏忽，企業經營品牌可能需要花費數十年，但一次疏失，將過往經營成果毀於一旦。「品質」是企業經營的基石，也是大眾信任的起點，這些年諸多品牌的興衰，印證了「成也品質、敗也品質」這一句話。

筆者於2019年時曾撰文提醒，企業要做好全面品質管理（TQM），就要落實四大核心，「以顧客成功為目的、全員參與為手段、持續改善為本質、全面強化經營體質為結果」，用這個邏輯來看本次事件，如果有以顧客成功為目的，就不會有人抱著僥倖的心態，敷衍一開始出現的警訊；如果有全員參與和持續改善，就不會從工廠到市場端都沒其他人發現「品質」有問題。

品質管理追求的是數十年如一日，兢兢業業，如履薄冰般，嚴謹落實的執行力。針對本次事件，以下建議供參：

一、建立「重視誠信」的企業文化，並讓流程透明可被多方監督

本次事件肇因於人性的貪婪與諉過心態，要改變人心，就要重塑企業文化，從經營者到末端執行人員，都要能體認到「品質」的重要，並從制度面支持各種品質管理作為，建構一個對顧客負責的氛圍。另一方面，要重拾消費者信心，就要有接受更多監督的勇氣，設計更多公眾可以參與的監督流程，彰顯改善決心。

二、落實全方位品質管理，導入「數據與事實管理」

全面品質管理（TQM）的落實，在於每一個生產環節的嚴格控管，可考慮配合當下邊緣AI應用，導入數位溯源工具，即時反應、記錄每一次品質失敗之資訊，作為改善依據。

同時透過數據串流，將管理範疇延伸至原物料採購、加工以及物流等環節，與供應商建立「責任共擔、價值共好」的生態系，逐步將品質管理從「產品品質」擴大至「服務品質、供應鏈品質與環境品質」，確保全價值鏈的各個環節均無破綻。

三、建構快速應變與預防再發機制

品質管理要有動態應變能力，ISO 22000、HACCP食品安全管理標準中也提及了企業應定期進行各種演練，測試發生異常時能否在限定時間內完成資訊整合與決策處置。當下AI工具盛行，企業可透過其進行各種更貼近真實的情境模擬，建構各種預應、適應處理機制，並以品管圈之手法，依循PDCA管理循環及標竿學習，杜絕各種品質失敗事件再現之可能性。

「品質」追求已經從單純的產品品質（Quality）走到包含各種情感訴求的感質（Qualia），各大品牌都在談顧客價值、顧客感動，但這些追求都是建構在「品質」無虞的基礎上。

「品質」是企業永續經營的基石，它是一種需要被長期淬鍊的企業特質，而且，必定要成為卓越企業的基因，它不如創新一般耀眼，也難如行銷讓顧客感動，但就像水之於人，不可或缺。

經營者的每個念頭，企業的每個工作流程，員工的每個行動，都是企業「品質」淬鍊的歷程，在轉型升級議題盛行的當下，企業更應該重新檢視自身的品質管理是否足以支撐永續經營。