從寓言學管理／別讓小問題變大災難

話說，扁鵲三見蔡桓侯，告知其病在皮膚、病入肌肉、病轉腸胃，建議醫治；而桓侯始終不理睬。待病情惡化，深入骨髓，痛不可支，才召醫。然而，扁鵲深知，病在皮膚、肌肉、腸胃，仍可治，但到了骨髓，已無可挽回，為求避禍，遠走他國。五日後，桓侯便駕鶴西歸。──《韓非子‧喻老》

這個「諱疾忌醫」故事說的是：人性面對問題的逃避反應，與錯失處理良機所致的不可逆代價。故事中蔡桓侯，自信、傲慢、不願承認有病。現代組織中，在面對問題時，也常見類似心態：

˙客訴數量增加：只是偶發啦，先觀察一下再說。

˙財務數字惡化：可能是季節因素，下一季應該會變好。

˙團隊士氣低迷：最近大家累了，過一陣子就恢復了。

這些「讓子彈先飛一會兒」的想法，是許多人在遭遇困難時的逃避作為。然而，從身體到組織，問題不會憑空消失。更多時候，是在等候子彈飛走之際，問題隨之累積、擴大、失控。如同故事揭示的，小問題不處理，變成大問題；大問題仍未處理，必成災難。

看見問題，為何仍不處理？原因不難想像：

一、過去經驗：有時候，問題真的會自己好

的確，身體有免疫力；組織也有自癒力。小問題若在短期內消失，便強化了「不處理也沒事」的錯誤心態。

二、舒適圈效應

要治病，就得吃藥、開刀，甚至改變飲食作息。企業亦然，調整流程、改善制度，需要打破既有習慣，而人性本能抗拒改變。

三、成本與麻煩

看醫生，須請假、掛號、等候，耗費時間成本。處理問題，同樣須投入資源，且未必有立竿見影的效果，於是能拖就拖。

四、避免咎責

說出問題的人，反而被追究責任：為什麼現在才講？怎麼會出錯？久而久之，吹哨者更沉默，因為與其被咎責，不如裝沒事。

森林大火，往往源自一點餘燼、一小段走火未及時處理。而消防系統的能力有極限，一旦錯過黃金時機，再強的水柱也無力回天。

績效管理何嘗不是如此？當問題的火苗出現，譬如：小客訴、交付略遲、離職率微升等，若未及時處理，最終影響品牌、成本、人才，甚至企業存亡。

為能及時止損，在績效管理制度的建議如下：

1、訂定指標與預警系統

像健檢報告一樣，制定異常區間指標。紅字不代表已無可救，但代表「現在就需要採取行動」。

2、小問題延續或惡化的警訊對應

從皮膚到肌肉、到腸胃，乃至骨髓，當原本的小問題指標，持續出現或有惡化傾向時，應提升急迫度，及早應對。

3、鼓勵「吹哨文化」

對於提出問題的吹哨者，應多鼓勵、少責難，對於吹哨行為，給予績效加分，以促使資訊即時流通，才能將問題停在最小範圍。

小問題的可怕，不在於小，而在於：它們永遠不會自己消失，只會轉進組織更深的肌理。人人都知悉病愈早治愈好的道理。只不過，不願面對問題的僥倖心態，卻選擇沈默與拖延。

為了具備面對問題的勇氣，善用行為目標，鼓勵提出問題的行為，讓管理者能在第一時間，看見真相，將災害防堵於「火苗」階段。否則，當病入骨髓時，後果就不堪設想了。