從寓言學管理／換位思考 從對立到雙贏

話說，楊布穿白衣出門，途遇大雨，便換穿黑衣回家。他家的狗沒認出，衝著他叫。楊布十分生氣，準備打狗。楊步的哥哥楊朱說：「你不要打它，假如你的狗離開是白色，回來變成黑色，換做是你，是否也感到奇怪？」

──《列子‧說服》

故事中，狗未認出主人，是因衣著改變；楊布的怒氣，則源自狗不識主。然而，狗誤將楊布視為陌生人，趨之以吠，只是盡忠職守，非有意冒犯。楊布覺得狗吠主人，應該受懲，也可理解。

雙方各有道理，誤解與衝突卻因「看見的不同」而滋生。楊朱所做的，是提醒弟弟：若角色互換，你是否也會困惑？此即換位思考的起點。

組織中亦常見類似情境。人性慣於從自身角度判斷，視角不一致容易造成問題：一是導致無謂的衝突；二為難以取得交集與共識；第三，只著眼各自目標，忽略組織的大目標。當雙方站在各自立場，誰也說服不了誰，更談不上解決問題。

狗之吠與楊布之怒，就是典型的「只從我看你」。兩者皆非惡意，只是各守本位。組織衝突多半如此，不是誰想傷害誰，而是誰也看不見誰。

楊朱高明地提醒：「若你見狗變色，難道不困惑？」一句話，把楊布拉出本位。原來，問題不在狗，而在「我以為你應該看見」。

衝突雙方如同兩座冰山對撞，水面上是兩方案的爭執；水面下，是各自的需求與假設。若無法讓水下資訊浮上檯面，再爭百回也無解。

至於，如何從對立到雙贏呢？以下步驟，提供參考。

步驟一：列出衝突方案。

以「假日是否排班」議題為例，主管希望部屬假日配合排班，但部屬則希望假日不排班。

步驟二：理解背後的需求。

主管期望排班，是因假日客人多，須人手以確保服務品質。而部屬不排班背後的需求，則認為假日是家庭時間，希望工作生活均衡。

步驟三：找出共同目的，營造「身處同艘船」之感。

雙方都希望公司營運順利，主管才能完成任務目標，部屬則能確保工作職位與職涯發展。

步驟四：揭露需求與方案間的假設前提。

對主管而言，因應假日人潮，為何要部屬假日排班呢？假設前提為：假日人力需求高、員工排班，人力才足夠。對部屬而言，想兼顧家庭，為何排斥假日排班呢？假設前提則為：假日才能搭配家人時間、假日陪家人，才是工作生活均衡。

步驟五：找出假設中的邏輯謬誤，藉以開創第三可能方案。

首先，主管的假設，一定成立嗎？

˙假日人力需求一定高嗎？若增設購票機，就不需那麼多人力。

˙員工排班人力才會夠？若聘請臨時人員，同樣可補足缺口。

其次，部屬的假設，一定如此嗎？

˙假日才能配合家人？家人也非每周有空，可協調時間，每月選擇一至二周排班。

˙假日陪伴，才是工作生活均衡？累積假期與薪資，安排家庭旅遊，更能深度陪伴。

步驟六：從諸多方案彙整出雙贏對策。

譬如，經討論後，綜合方案為：每月排班一周，同時增聘兼職人員，以補足人力，達成共同目的。故事中，楊朱的智慧在於點出：衝突不是問題，看不見對方才是問題。因此，看見他人的看見，才是解決衝突的關鍵。

透過換位思考步驟，揭露雙方需求、挑戰潛藏假設、創造第三方案，從表象的衝突點，轉而聚焦於需求與目的，方能由對立走向雙贏。