策略行銷／前線失衡 潛藏顧客體驗危機

在企業積極推動數位轉型、提升營運效率的過程中，經常忽略一項潛在的關鍵風險——顧客體驗（CX）的落差。這些問題往往並非源自策略規劃，而是在第一線執行過程中逐漸產生。

根據行政院主計總處的最新統計，台灣擁有超過500萬名前線工作者。他們是品牌與顧客接觸最頻繁、最直接的第一線，也是影響顧客體驗的關鍵角色。然而，這群關鍵角色卻長期面臨資源不足、與組織疏離的窘境。當前線員工體驗（EX）出現斷點，企業將面臨的是顧客體驗與營運表現的連鎖風險。

員工體驗失衡 將直接影響顧客去留

Workvivo全球前線員工調查指出，有半數認為，公司相對重視內勤；更有42％因管理層溝通不良而產生疏離感，在高壓工作環境與營運壓力的夾擊下，職業倦怠逐漸成為前線的常態。

這樣的變化最先反映在顧客服務品質上。當前線員工失去熱情，在面對顧客需求時，較難在互動中展現同理心、服務細膩度和應變能力，進而影響顧客體驗。然而，許多企業仍將員工體驗與顧客體驗視為兩條平行線，導致部門間各自為政。

值得注意的是，即使在AI普及的時代，消費者仍期待具「人情味」的顧客服務。

另一項Zoom委託Kantar的研究指出，66％介於18至24歲的台灣AI原生世代，希望保留真人客服，顯示人際互動不可或缺。

然而，消費者容忍度正迅速下降，一到兩次不佳的服務體驗，即可能動搖品牌忠誠度。因此，每一次的前線互動都是決定顧客去留與企業獲利的關鍵。

以AI賦能前線 重塑工作模式與服務效能

Workvivo報告也指出，66％的前線員工在使用企業溝通工具時備感挫折，且近半數認為，這些工具專為內勤所設計，並未考慮前線需求。

為了賦能前線，企業數位轉型必須升級，不僅只是提供工具，而是打造一套「執行系統」（System of Action）。

在代理式AI的驅動下，AI代理能主動執行任務、跨應用程式管理，將自動化嵌入工作流程中。

以客服人員為例，代理式AI能將對話轉化為任務，像是更新客戶關係管理系統、執行客服流程，或跨平台同步交班紀錄，無需來回切換情境，並減輕行政負擔。

同時，團隊管理者能迅速掌握進度與優先任務，讓前線專注在更具價值的顧客互動上。

從前線需求出發 三關鍵打造企業競爭優勢

若要將前線力量轉化為競爭優勢，企業的數位轉型不能只聚焦於辦公室場景，更應將前線工作者的需求納入整體規劃，並落實三大關鍵。

首先，將員工體驗納入核心經營指標，與顧客體驗同等重視，作為重要決策依據；其次，善用AI整合資訊與任務管理，簡化工作流程並提升前線服務效率；最後，推動企業資源與工具的一體化，確保前線與後勤團隊皆能獲得一致且即時的支援。

簡言之，企業必須正視員工體驗與顧客體驗之間密不可分的關係。唯有從第一線出發，整合人力、流程與科技，方能深化員工與顧客忠誠度，在競爭激烈的市場中，實現長期穩健的發展。

（作者是Zoom亞洲負責人）