連鎖效應／經營質變 要跟上腳步

不缺顧客，唯缺員工，曾幾何時，零售、餐飲和服務業接受缺編成為常態。

業者問：透過引進外勞可以解決這個問題嗎？難！先不說目前沒有商業服務業外勞政策，只要本勞、外勞薪資不脫鉤，在同工同酬的基礎下，相對高素質的本勞何必屈就？

商業服務業經營正發生結構性的變化，因著環境、資源、能力的基礎出現質變。

首先是經營環境，某大型連鎖企業的加盟店因員工召募加上留任雙難，出現自動縮減每日營業時間的現象，做法是減量進貨，這是「心照不宣」的管理問題，美其名曰「完售」提前打烊，加盟主擺盪在總部標準與單店人力資源夾縫間求存。

勞工意識抬頭、勞動力短缺、第一線人力高流動、加盟店比率與創業意願創高，政治經濟環境更向勞動者傾斜…，產業環境改變，人的行為就會隨之改變。當一項行為出現的時候，別急著針砭，要看清背後的本質。

再看資源整合，企業競爭格局跳脫單打獨鬥，轉變為群與群的競爭，大型商業服務業，採取多品牌發展策略，或透過購併，做大的過程不再是線性的一步一腳印，而是可以目標導向一步到位。

資源需要向外開拓、槓桿、整合，同一產業中的不同企業，所整合的資源網絡完全不同。

曾經，企業認為過程比結果重要，如今已轉變為從結果看過程，舉例來說，一個千店規模的品牌如何再求增長？直覺的回答是多品牌，其實瓦城（2729）早期就將開店策略從街邊轉往商場，策略奏效倍增規模。

通往成長的答案，從來不是單一路徑。這也凸顯資源整合的重要性。

最後是能力，企業的能力從基礎實力到持續的累積，時間作用力是最最大的考驗。有的企業在時間中成長；有的企業在時間中沉淪，向上與向下的關鍵在於對品質與品牌的信念、堅持與執行力。

商業服務業必須認知從一家店開始的事業，所謂的護城河與進入障礙都不存在，通過了時間的考驗，疊加了規模，此時品質和品牌才是我們的護城河與進入障礙。

其實在品質與品牌之前還有一品，那就是品格，品格是沒有人知道我們的原物料源頭、沒有人知道我們的製程、沒有人知道我們的物流配置…，在諸多沒有人知道中，能堅持品質與品牌，這就是品格。

回到缺人這件事，有的品牌就是不缺人，舉星巴克與鼎泰豐為例，前者是讓學習成長看得見；後者是相對的付出給予相對的報酬，薪資條件要給到位。

環境、資源與能力，由內而外再由外而內，從目標布局過程、從行為看見本質，經營的質變，我們都要跟上腳步。