行銷線上／協助「客戶成功」公司成長引擎

有一次和客戶閒聊SaaS的發展，他突然問我：「為什麼現在大家都在談客戶成功，跟客服有什麼不同嗎？」這問題很有意思。因為這客戶成功走過一段漫長的演變，才逐漸成為今天企業不可或缺的核心能力。客戶成功，是一種企業對待客戶的新思維，從「解決問題」到「幫助成功」。

在1990年，那個軟體還靠光碟片安裝的年代，廠商賣完產品就算交差了，根本不會追蹤客戶是否用好。一家名為Vantive的CRM（客戶關係管理）公司，首次成立專門「客戶成功」團隊，任務只有一個，確保客戶能從軟體中獲得價值。這是第一次有人把「客戶用得好不好」拉上桌面，也是一個微妙的轉折點：從單純賣產品，轉向協助客戶成功。

進入2000年代，SaaS模式徹底改變了遊戲規則。以前買軟體一次付清，錢就進袋，但SaaS訂閱制讓客戶可以隨時取消。如果他覺得沒有價值，下個月就不會繼續付費。「客戶留存率（Retention）」不再只是營運指標，而是生死關鍵。

那時候Salesforce帶頭推動這個思維，企業的責任不只是交付產品，而是要幫助客戶真正達成目標。這也讓「客戶成功」從邊緣部門，開始被放在公司核心來思考。從「客戶要什麼就給什麼」轉變成「我們如何幫客戶成功，進而創造雙贏」，整個商業模式的穩定性和成長性會有明顯不同。

2010年代，是客戶成功真正高速成長的黃金時期。早期的客戶成功，有點像消防隊，客戶有問題才被叫去處理。但隨著數據工具成熟，開始能夠「預測」和「主動出擊」。像是透過使用數據判斷哪些客戶可能流失、哪些功能沒有被充分利用，甚至可以提前打電話、安排培訓，幫助客戶更順利達成目標。

這個時期，客戶成功的角色也不再只出現在科技公司。IT服務、製造業，甚至金融業，都開始導入「客戶成功」思維，因為大家發現，與其等到問題爆發才處理，不如提前建立信任，幫助客戶把事情做好。

疫情的出現，更是加速了這一切。遠距工作讓數位化互動成為日常，客戶成功工具的普及度大幅提升。從in-app引導、聊天機器人、自動化警示，到線上教育資源，這些都是幫助客戶成功團隊「規模化」服務的利器。

來到今天，AI的力量讓客戶成功走向新的篇章。AI可以分析龐大數據，預測客戶需求，甚至在問題發生前就提出建議。這不只是提高效率，而是從「救火隊」徹底轉型成「成長引擎」。

想像一下，當系統能即時提醒你：「這個客戶的使用量異常下降，可能有流失風險」；或是自動生成「這群客戶已經準備好擴展方案」的報告，那麼客戶成功的角色就不再只是維繫，而是主動推動營收的關鍵夥伴。

在未來，客戶成功重點將不僅是「避免流失」，而是「推動共同成長」，這也意味不只是客戶一個部門的責任，而會滲透到整個組織文化裡；從產品設計、銷售流程，到售後服務，每個環節都要圍繞著「客戶能不能成功」這個問題。時至今日，真正的成功，不在於你賣出多少，而在於你幫客戶贏得多少。在競爭激烈、選擇無限的市場，唯有讓客戶真正成功，企業才能走得長遠。

（作者是Podcast《客戶成功茶水間》主持人）