瑪格麗特談品牌與領導／盤點顧客樣貌 找出競爭力

「看你們好像做得不錯，業績成長都有如預期嗎？」我到一個新創的店裡，發現人潮很多，很替這位年輕創業家開心，他做完簡報後，我問他。「還不錯」，他有點靦腆地看著我。

但吃飯喝了點酒後，他憂心忡忡地問我，「老師，我們的成長這兩三年慢下來，感覺好像就停在那裡，但競爭者又完全copy我們的產品，覺得很困擾，所以最近想和日本的廠商合作，看看有沒有其他的機會」。

「你們的核心競爭力是？」我看著他。「是產品設計，而且我們在台灣有一定的知名度，所以日本廠商願意跟我們合作」，他很快地回我。

「如果你們的核心競爭力是產品設計，但競爭者一直copy你們的產品，那似乎表示你的產品很容易被copy，成長趨緩表示產品無法增加在消費者心中的價值，或擴大顧客群。那麼，你們無法被取代的是什麼？無法被copy的『獨特性』可能是什麼？」我仔細想了想問他。

他皺著眉頭，抓了抓頭髮，很誠懇地問我：「老師你覺得呢？你看我們的店面，跟我之前做的簡報，您覺得我們的獨特性在哪裡？」

「請問一下你們對顧客有多了解？重複性的顧客是什麼樣的人，重複購買的理由？幫你們宣傳的顧客是什麼樣的人，幫你們宣傳的理由是什麼？你們有最忠誠顧客的樣貌嗎？」我多問了兩句。

他想了很久說：「多半都是女性、上班族，30到50歲之間，『應該都是』喜歡我們的設計…」

「到第一線市場和顧客互動，更深層了解顧客的需求，這是外商企業常做的，但本土企業會做的不多；總覺得把產品做到極致就好，那也不能說不對，但可能要思考的是『購買者的樣貌』會不會跟我們想的不一樣，也就是目標顧客與實際顧客的『錯位』，例如運動飲料原本目標對象是『運動員』，後來很多實際使用者卻是『生病，感冒或宿醉的人』；或者顧客群可能不夠大，若不了解實際的狀況，就算產品擴展到其他的國家，可能很快面臨相同問題。」我提醒他。

說真的，我覺得這是一家非常好的台灣企業，有著感動人心的創業初衷，充沛的熱情，堅定的心，彼此相信的團隊，而且拚了命在努力，還有兩家創投投資他們，而他們也不負所望的撐了十年。只是店面開開關關，生意上上下下，暫時也沒有迫切的危機，目前也活得還可以。

看著他的眼睛，很誠懇地跟他說：「我覺得你們是一個有著不錯『產品』的公司，我也看到有很大的『品牌商機』，但任何東西只要不是自己努力得來的，純粹就是『別人給你的，那就不會是永久的』；因為若我現在給你想法，很可能一來你不會珍惜，第二不會了解其中的眉角，第三是遇到困難就會轉彎，無法堅持，反而浪費了商機。

建議你先盤點一下主要顧客的樣貌跟核心競爭力，並把獨特性抓出來，找出『產品和品牌』這兩條水平線的差距，也會是你『價值』的空間，而當你把創業時那最大的熱情用在這裡的時候，你會發現你可能有不同的視角跟高度，如果還找不出來，我們再來聊」。

「好喔，我們一定會去做，老師之後一定要來幫我們做檢視喔」，他緊緊握著我的手，我開心地跟他點點頭。

看到台灣的年輕人，有開放的心且願意去嘗試不同的可能，心中就充滿了期待，也有著高度的信心，期待他們能夠有個轉折點——從產品的設計、銷售，慢慢轉到品牌的高度，建立起自己的護城河，無可取代的『品牌價值』，並在全球的市場上有具體的回報。