行銷線上／四類客戶成功 催動策略性增長

2025年，隨著AI、自動化、數據分析等技術的普及，客戶成功（Customer Success）的角色會更多元，其企業策略也會有大變革。從產業研究裡，能彙整出客戶成功有四大演變方向：技術應用、數據驅動、商業模式變革、客戶體驗優化，持續提升客戶留存率與業務成長。

趨勢一，AI和自動化技術，讓客戶成功更聰明

國際諮詢公司Gartner預測，2025 年AI可自動處理80%的客戶互動。AI 不是取代團隊，而是讓他們更有效率、能夠專注於策略性的客戶關係管理。

產業應用案例：透過AI聊天機器人提供全天候支援，讓客戶能即時獲得解答；根據客戶行為和數據分析，預測哪些客戶可能流失，自動調整客戶成功計畫，通知客戶成功團隊介入，團隊能專注於更高價值的策略性工作。

趨勢二，數據驅動，打造更精準的客戶成功策略

數據分析一直是SaaS產業的核心能力，讓企業能從「反應式」服務轉變為「主動式」策略，提高客戶滿意度與終身價值（LTV），Gartner的調查顯示，主動服務策略可讓客戶留存率提高15%~30%。

舉例來說，首先能即時監測客戶健康度，運用「客戶健康指數（Health Score）」追蹤客戶的使用狀況，例如登入頻率、功能使用率、支援請求等，提前識別高風險客戶，主動挽留。

再者，根據數據能準確對客戶提供個性化體驗，分析每位客戶的使用模式，自動推送合適內容。 Forrester報告顯示，進行個性化推薦的企業，其營收比傳統企業高出40%。

第三則是能預測客戶升級與擴展機會，AI根據客戶的行為與數據，能判斷哪些客戶可能有升級需求，提升擴充銷售（Upsell）與交叉銷售（Cross-sell）機會。

趨勢三，成為企業的營收增長引擎

過去，客戶成功團隊的重點是提升客戶滿意度與減少流失率，2025年後，將進一步擴展功能，成為企業的營收增長引擎。不再是「成本中心」，而是「營收中心」。

許多SaaS企業已經讓客戶成功團隊負責擴充銷售（Expansion Sales），並與銷售團隊密切合作，提高客戶終身價值（LTV）。高價值客戶會願意支付額外費用，獲得更深入的專業顧問與技術支援。因此，國外已有公司推出「增值服務」，如VIP服務、專屬顧問等，以增加額外收入。

在這幾年，企業將更注重客戶的續約與擴充收入總和（Net Revenue Retention,NRR）。國外頂尖SaaS企業的案例顯示，若NRR超過120%，即使沒有新客戶，也能實現年營收 20%以上的成長。

趨勢四，數位客戶成功（Digital CS）成為標準

隨著規模擴大，企業不可能對每位客戶都提供高觸及（High-touch）的個人服務，因此，數位客戶成功（Digital CS）是反應的應變方式，讓企業能以更低的成本，為更多客戶提供高效服務，提升整體客戶滿意度。

至於執行上，用以下三個情境說明：

情境一，打造自助式學習資源，提供影片教學、知識庫、社群論壇，讓客戶能夠自行解決問題，降低對人工支援的依賴。

情境二，透過AI監測客戶情緒、分析回饋數據，隨時調整策略，提高滿意度。

情境三，結合自動化與真人協作，AI可處理大部分常見問題，但在重要時刻（如產品故障、續約談判），客戶成功經理仍須介入，確保客戶獲得高品質體驗。

2025年，客戶成功朝向「營收驅動、數據驅動、技術驅動」的方向發展，技術的進步讓客戶成功的工作更高效、聰明，而「客戶成功即營收增長」的概念，也將推動企業更加重視客戶成功團隊的策略價值。

未來，能夠擁抱AI、善用數據、調整客戶成功策略的企業，將在市場競爭中脫穎而出，而那些仍停留在傳統客服模式的企業，則可能逐漸落後於市場需求。

客戶成功將不再只是「服務」，而是企業「策略性增長」的核心。

（作者是立勤資訊客戶成功經理）