趨勢觀察／中小企要掌握五大趨勢

面對競爭激烈的市場和不斷改變的顧客期望，中小企業必須與競爭對手並進，甚至超前，才能保持優勢。從一站式通訊平台到AI工具，日新月異的科技正在改變我們的工作方式，而擁抱新科技將有效幫助企業提升工作效率與克服商業挑戰。

為了幫助企業掌握趨勢，根據最新數據與市場觀察，在此整理出2025年中小企業的五大科技趨勢：

趨勢1. AI技術崛起 企業必備工具

過去幾年來，無論是企業領導者還是員工都在積極導入AI科技。根據SMB Group調查顯示，三分之二的小型企業主表示AI已對業務產生重大或一定程度的影響，而超過四分之三的企業主則預期，AI的影響力將在未來兩年內進一步擴大。此外，Zoom的研究調查顯示，84%的企業領導者認為AI對企業組織生產力有正面影響。從自動化到決策輔助，AI工具將有效協助企業節省時間並提高效率。

趨勢2. 客戶服務體驗 無法取代人性互動

儘管中小型企業積極創新並導入AI技術，客戶服務將還是非常依賴人的參與。AI雖然能處理某些任務，但無法完全取代人類在客戶體驗中所展現的同理心與理解力。

從初次互動到解決問題，客戶期待的是人與人之間的聯繫。根據Zoom與Morning Consult的最新調查顯示，89%的受訪者期望客服人員親切友善，90%期望他們具備專業知識。這也顯示雖然AI在提升客戶體驗方面發揮了重要作用，但它不應完全取代人與人之間的互動。

趨勢3. AI應用逐漸普及 價格親民實惠

近年來AI技術的成本大幅下降，使中小型企業更容易取得並加以應用。根據2023年10月的調查，小型企業平均使用四種AI工具，其中近四分之一（24%）的企業已採用至少七種AI工具，顯示出AI在中小企業中的應用正逐漸普及。

此外，價格親民的AI工具與平台也讓中小企業更容易嘗試並導入AI解決方案。雲端式的AI服務如Zoom AI Companion*，即為企業提供靈活且具成本效益的方案，協助企業無須大量前期投資即可運用AI。

趨勢4. 雲端客服中心 軟體成主流

雲端客服解決方案讓企業能夠快速擴展營運規模，以滿足不斷變化的客戶需求，同時降低前期投資成本的壓力。透過雲端客服中心軟體，中小企業也能輕鬆導入自助服務、即時聊天機器人、進階來電佇列管理及預約回電等，提供更全面的客戶服務，甚至24小時全天候客服支援不再只是大型企業的專屬優勢。

此外，優化營運流程解決方案也成為愈來愈多中小企業首要目標，以提升效率並滿足其長期需求，根據富比世（Forbes）報導表示，83%中小企業領導者認為，使用科技簡化工作能夠提升規劃能力並讓決策更具信心。其中80%的領導者表示，他們計劃在未來三年內大幅投資雲端技術。

趨勢5. 網路攻擊猖獗 資安防護不足

中小企業對科技的應用不僅限於提升營運效率或使用生成式AI工具，隨著網路攻擊日益猖獗，資安防護已成為不可忽視的課題。然而，許多中小企業仍面臨資安漏洞的風險。根據近期調查顯示，儘管46%的中小企業領導者對其資安措施有一定程度的信心，但仍有高達46.9%的企業認為員工資安意識不足，顯示出企業對資安認知與實際準備之間仍存在顯著落差。

（作者是Zoom 北亞負責人）