智慧經營／Appier全球業務資深副總涂正廷 優化體驗 鞏固忠誠度

節慶檔期是電商年度銷售的高峰期。但面對市場競爭與消費者需求不斷變化，品牌與電商業者都不斷思考如何在有限預算內發揮最大效益，找出有效的獲客模式，推動業績增長。

AI觀察數據 設計各項策略

近年零售業者紛紛導入AI技術在促銷期間爭取用戶眼球和轉換率，Appier全球業務資深副總涂正廷指出，設計節慶檔期策略錢要花在刀口上，重點是以AI串聯散落各處的數據，從消費流程開始適度疊加各項策略，讓消費者體驗流程「超越購買瞬間」，好的體驗甚至是續購的重點。

涂正廷指出，商家關注的面向都是以產品為核心，銷售前想想三個關鍵問題，包括為什麼消費者要來我這裡買？為什麼消費者不來我這裡買？如何吸引消費者一買再買？

他以海外跨境電商的策略情境說明，「為什麼要來我這裡買／為什麼不來我這裡買」，消費者看中的是海外跨境電商的商品獨特性、海外品牌多元性、平台價格優勢等，但額外收取海外交易手續費、運費較高、集運流程複雜、到貨時間長、退換貨較麻煩等，也是跨境電商的弱項，影響了消費者購買。

因此，在開始節慶檔期前，商家就要先洞察消費者不來的因素，例如提前宣傳「免運包郵專區」或「速配服務」、「滿額免運」、退貨方便快速等，降低消費者不來買的因素。

在檔期開始後，要強化消費者購買誘因，目前不少電商都在促銷檔期前開始「暖身預熱期」，溝通重點在於對新客與舊客強化為什麼要來買的誘因，在「銷售爆發期」則聚焦於最大化平台的優勢，傳達買跨境與買本地一樣簡單的概念，讓消費者輕鬆在家下單購買優質海外商品。要吸引消費者一買再買、「延續複購期」，就要創造需求與提醒需求，提高回購率，鞏固其忠誠度，為會員數和業績增長打下穩固基礎。

涂正廷指出，消費者不會只在一家電商購買，除了在消費者心中建立品牌定位，其實，在數位時代，消費者體驗「超越購買瞬間」，從第一次看到廣告、收到優惠券，甚至搜尋相關應用程式時，就已經啟動整個消費旅程。因此每一個接觸點都環環相扣，品牌需要建立長期且穩定的溝通，例如在正確時間給予廣告，在正確裝置上給予正確內容，可以強化消費者感受。

強化誘因 降低購物門檻

他認為，現在許多品牌在廣告投放、網站瀏覽、購物結帳、售後服務等各個環節的數據，依舊分散在不同系統中（如網站、應用程式、即時通訊軟體、CRM等）。運用AI將這些數據有效串聯，不斷改善每個與消費者接觸的機會，建立全面且一致的數據體系，強化消費者想買的誘因，是AI最能幫助商家的部分。

涂正廷說，整個消費的過程順暢與否，直接影響消費者的滿意度，包括能快速找到所需的商品、是否能輕鬆完成結帳，退換貨諮詢是否便利。尤其在服飾等選購難度較高的品類中，細緻且友善的使用者體驗能有效降低購物的門檻，提升整體滿意度，進一步促成複購與品牌忠誠度的建立。