瑪格麗特談品牌與領導／鑽石就在你家後院

「老師，我們是中部的一家烘焙業者，有很好的產品，注重健康跟美味，但是我們和同仁討論了很久，覺得整個市場，同業做的東西都差不多，也有著相同的訴求；甚至很多時候，我們做什麼他們就跟著做什麼，請問我們要怎麼做出差異？」在一次演講中，一個中年的公司負責人憂心忡忡地問我。

「如果你們的產品跟別人沒有差異，為什麼別人要模仿你們？他們模仿你們什麼？」我很好奇。「他們覺得我們用的油不錯，他們就去買同樣的油，而且還大肆宣傳；他們覺得我們的餅乾造型很有趣，他們就模仿我們餅乾的造型…」，這位老闆滿臉的不開心。

「這樣不是很好嗎？他們的模仿就是對你們的致敬啊」，我不解的看著他。

「他們不斷地抄襲，我們的生意就被搶去很多，因為他們買的油可能類似，但沒有我們那麼好，餅乾造型可能類似，也不像我們做的這麼精緻，可是就因為他們賣得比我們便宜，所以就賣得比我們還好…」，負責人愈說愈沮喪。

「你的生意有比以前成長嗎？」「有，但不如我的預期」。

「那你生意的成長從哪裡來？如果他們做得跟你一樣，賣得又比你便宜」，「同業他們常常缺工，所以貨源沒那麼充足，品質也不是那麼穩定」。

「那你沒有缺工的問題嗎？」「我很幸運，我的同仁對我很好，都跟我很久了，前一陣子我身體不舒服，沒有進公司，但生意還是照常。」

「同業缺工，沒有來挖你的人嗎？」「有的，但我們同仁都對我不離不棄，我心裡一直很感謝他們，也因此我才會很急，就希望生意可以做得更大，成長更多來回報他們」。

我突然在這個中年老闆誠懇認真有些歲月刻痕的臉上，看到了光。人與人的互動會形成情感的流動，「起心動念」造成的情感流動會形成正循環或負循環。

這個中年負責人和員工之間一定有著「愛」，那是一種彼此相互支持，成就彼此的信任所產生的愛。

「讓每一個買你產品的顧客，都能夠品嘗到你和同仁之間注入愛所做出來的餅乾，那是你們這家公司存在的基礎，那是同業用任何的設備、速度、時間和價格都沒有辦法模仿的，因為他們在傳播主要訴求和消費者接觸點與顧客體驗上只能做到產品特色，功能層面上，沒有任何情感聯結。

所以你唯一要做的是「關係複製」，將你和同仁的關係「複製」在你和「顧客的關係」上。也就是開始和顧客建立更深層的連結，而那個連結點就是「愛」。

把愛說清楚：用產品來證實你對顧客的愛，更用行動和客戶做互動去展現愛，不用花大錢，簡單清楚，那你在這個世界上就是「用愛烘焙出來的餅乾」，獨一無二，無可取代，我笑笑地看著這位公司老闆，心裡充滿了尊敬，感受到了台灣濃厚的人情味。

「恭喜你，執行長，你家的後院有數不清的鑽石，記得好好跟你們家的同仁，以及你的顧客分享」。