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管理錦囊/正面看待衝突管理

本文共1228字

經濟日報 鐘志明(銀行經理、大學兼任助理教授)

有人的地方就會有互動,有互動就會產生磨擦,不及時解決就會產生衝突。在以和為貴的華人文化中,大家最不想看見的就是「衝突」。然而,若是從「成長」的角度來解讀,適當的「衝突」未必就代表不好,就如同我們從出生開始,所施打的各式各樣疫苗。衝突也是一個很好的學習經驗,會讓管理者有機會增加解決衝突的技巧,以及提升抗壓能力。

其實衝突也有正面功能,像是刺激思考及有助於問題本質的釐清等,然而,衝突若無法獲得有效的控制,往往會產生毀滅性的力量,因此必須管理。

當年我在服兵役時,擔任陸軍野戰部隊士官長一職,曾經處置過士兵半夜偷喝酒後發酒瘋,安全士官一怒之下,將手上步槍的子彈上膛,瞄準鬧事士兵的事件。這個驚心動魄的處置過程與經驗,讓我終身受用,試想士兵與士官都是年輕氣盛,火氣一上來誰也拉不住,而知道槍枝走火事件都是在不經意的片刻之間發生。

出了社會之後才發現,其實職場上的衝突也不少,只是多半停留在嘴皮子上,就是年輕人口中的「嘴砲」。關於處理衝突,以下四個經驗提供參考:

一、必須先控制雙方情緒

高漲的情緒,就如同是一觸即發的引信,一旦場面失控,就容易演變成擦槍走火事件。因此,緩和與穩定雙方情緒,以降低對立的態勢,可以避免現場混亂的情勢進一步惡化。

這時最好降低音量,動作放小放慢,冷靜,先排除當前的衝突點。以上例來說,讓安全士官放下槍並退出子彈,才是當務之急。

二、具同理心與真誠聆聽

每個人都有各自的立場與理由,有時候甚至有難言之隱。上述士兵偷喝酒的案例,經詢是因失戀導致心情不佳,由「借酒澆愁」進而演變成「借酒裝瘋」。

俗話說「不打不相識」,有時候衝突反而是理解的開始。以上例來說,站在士兵立場,先安撫其情緒,再由輔導長耐心仔細聽他訴苦,以了解來龍去脈。

三、不指責、不偏袒、不評論

我一向主張:「可以不認同對方的觀點,但必須彼此尊重。」衝突的原因包羅萬象,有時候不是一時片刻能夠釐清或是解釋清楚,事緩則圓。指責與偏袒任一方,只會增加雙方的不信任,完全無助事件的處理。

做法上,不妨「先動之以情,次論之以理」,在理解緣由的過程中,不添加個人的評論與判斷,讓事件的原委可以反映出實情,提供給相關單位作判斷。

四、學習技巧、累積經驗、薪火相傳

關於衝突管理,以上例來說,我的經驗是首先安撫雙方情緒,其次隔開衝突的雙方,再者釐清事件始末,最終回歸法令處置。

新世代的管理者,透過每一次的衝突處理,可以精進管理上的技巧,進而逐步積累經驗值。然而,經驗必須傳承,才能展現價值,也才能累積管理智慧的資產,讓後繼之管理者,能夠縮短學習曲線。

身為一個管理者其實不應該規避衝突,而是應該培養與訓練自己解決衝突的能力。一言不合,衝突即起,如何「化干戈為玉帛」,讓「話不投機半句多」化為「酒逢知己千杯少」,其中的「化」字,就是管理的技巧。

《孟子·公孫丑篇上》:「以力服人者,非心服也,力不贍也;以德服人者,中心悅而誠服也。」意思是說仗著蠻力來使人服從,無法讓人心服口服,而依靠道德來使人服從,才會讓人願意心悅誠服。

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