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行銷線上/六面向建構客戶成功團隊

本文共1276字

經濟日報 許縈欣(立勤資訊客戶成功經理)

A老闆和B老闆的公司,都是做訂閱制經濟,各自經營著不同的產業,今年不約而同的詢問,如何讓他們的客戶支援團隊,變成會主動出擊並且了解客戶需求的客戶成功團隊?

一問之下,發現他們對於公司明年的發展,都有著成長幾倍的計畫,認為新客戶的取得將會愈來愈難、成本也會增加,所以回頭看既有客戶的鞏固,就十分重要。

由於新客戶成長可能會趨緩,因此既有客戶的留存顯得特別重要。

這幾年,愈來愈多的企業逐漸意識到,重視客戶成功是個營運關鍵。在行銷銷售漏斗(Marketing and Sales Funnel)獲得新客戶後,下一階段應重點經營的「下漏斗」,通常被稱為客戶成功(Customer Success)與客戶生命周期管理(Customer Lifecycle Management, CLM)。

把客戶當數字,就只是產品的比較,以客戶的成功為中心,能再創造另一波營收。

然而,無論是從零開始建立客戶成功團隊,還是將現有的客戶服務團隊轉型升級,並不是一彈指就能完美實現的。在過去數年協助客戶的經驗中,我觀察到許多企業在這一過程中面臨著諸多挑戰,如角色定位不清、跨部門協作困難、團隊技能缺失等。

這些挑戰不僅影響客戶成功團隊的效能,也限制企業為客戶創造價值、實現營收持續提升的能力。因此,如何有效應對這些挑戰呢?

分享建構客戶成功團隊,最需要優先著手的六個面向。

首先,最重要的就是「明確客戶成功的定位和價值主張」,清晰定義客戶成功的角色和職責,與其他部門進行區分,如業務、客服僅是客戶成功的一環。明確闡述客戶成功對公司業務增長和客戶價值實現的重要性,公司上下有一致的共識。

第二點,建立跨部門協作機制。與業務、行銷、產品等部門建立定期溝通和協作機制,消除部門壁壘,避免穀倉效應。

公司高層重要也在乎,才能將客戶成功提升到企業戰略高度,獲得相應的資源和授權,真正的能進行有所作為。

第三點,完善客戶成功的工作流程。梳理和優化客戶生命周期管理的工作流程,從養成、留存、續約等環節,完善客戶成功旅程的工作項目與SOP。

因此,制定標準化的客戶溝通、問題處理、客戶滿意度和健康度評估等執行指南,對於新手團隊上手和營運是很有幫助的。

第四個面向,建立以客戶為中心的績效考核和激勵機制。與高層管理者和團隊成員共同制定SMART目標,定期評估和調整KPI,並公開分享進展和成果。

第五點,加強客戶資料管理和分析能力。建立完善的客戶資料管理系統,運用資料分析工具,深入洞察客戶需求和行為,實現數據驅動的優化效果。

第六點,建構適合客戶成功團隊的企業文化。合適的企業文化可以促進員工參與感、責任感和創新精神,是團隊長期成功的基石。建構客戶成功團隊的企業,需要擁有的文化特質:以客戶為中心、強調協作和透明、鼓勵創新和持續學習、重視數據分析、具備高度的同理心。

建構高效能客戶成功團隊非一蹴而就,須公司上下一心執行。面對種種挑戰,企業須從戰略高度明確客戶成功的價值主張和職責,推動組織變革與文化融合,完善流程方法、績效激勵機制、數據分析能力。唯有在這些方面不斷優化迭代,方能打造出為客戶和企業持續創造價值的客戶成功團隊。

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