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數位沛方/善用平衡計分卡 提升管理績效

本文共1050字

經濟日報 王如沛(數位行銷顧問)

前兩天,有個廠商來問我,他想要幫員工們設計KPI,但因為不是每個部門都直接跟業績掛鉤,所以他不曉得可以怎麼幫各部門去制定相關的要求。其實有類似疑問的中小企業不少,特別是有些企業主過往未帶過具規模的組織,所以也不曉得可以怎麼處理這類問題。

面對這樣的情況,建議可以參考經營管理上常用的一個工具,叫「平衡計分卡(Balanced Scorecard,BSC)」。

平衡計分卡是一種績效管理工具,它可以將組織的願景和策略轉化為可衡量的目標和行動,幫助企業及各部門找到自己該努力的方向。平衡計分卡由四個構面組成:學習與成長、內部流程、客戶、財務。

一、學習與成長面

學習與成長構面關注企業員工的工作能力和創新能力,因此許多企業每年都會編列預算,找外部的顧問或講師來企業內部授課。常見的評量標準包括員工滿意度、員工培訓時間和研發投入進度等指標,而這類的資訊也常會在企業的永續報告書中揭露,代表對於員工的照顧。

二、內部流程面

內部流程構面關注的是企業的內部流程效率和有效性,評估標準包括生產效率、產品品質和服務品質等指標。其中改善的做法往往就會透過數位轉型的方式來達成,例如,過往的文件都是紙本公文傳遞,現在透過數位轉型改成線上簽核,可以大幅降低所需時間及紙張的浪費;新的作業設備可幫助提升效率與品質,甚至現在透過AI工具,也可以生產圖文,大幅降低中小企業經營門檻。

三、客戶面

客戶構面關注的是企業的客戶滿意度和忠誠度,評估指標包括顧客留存率、客戶滿意度及市占率等指標。想讓這些指標成長,就必須花心思去思考如何留住顧客,例如有的企業開始導入聊天機器人,讓用戶隨時都可以在線上找到人回應,有些企業導入秘密客,觀察員工是否都有依照規定流程在做事,有些則開始發展OMO虛實融合,打造線上線下整合的環境,讓消費者在實體及虛擬場景,都能獲得一致的體驗。

四、財務面

財務面關注的是組織的財務績效,評估指標包括盈利能力、成長性和資產利用率等。因此在銷售過程中,關注的不只是銷售額,銷售毛利等也都是重點。此外,平常也要培養同仁對於毛利的概念,有時候在一些公司會遇到員工反映產品貴不好賣,可不可以時常舉辦打折促銷活動,但這類的活動雖然可以帶來訂單,對於公司的長期發展卻不見得是健康的.因此務必避免讓同仁有這類想法。

平衡計分卡雖然被廣泛運用,也確實能夠替企業更聚焦在重點項目上,但設計出好的平衡計分卡,也需要企業主投入心思去跟各部門主管討論,才有辦法設計出合適的內容,否則久而久之,將會流於形式,變成看似都有在做,但好像沒辦法達到預期效益的狀況。

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