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職場教練課/把「不知道」變成學習契機

把「不知道」變成學習契機。(彭博資訊)
把「不知道」變成學習契機。(彭博資訊)

本文共983字

經濟日報 楊田林(企業人文講師)

我問一家知名食品公司的基層主管:你們公司有哪些類別產品?他只能講出幾個廣告打得很兇的產品名稱。

我接著問這些產品功能特性。

他愣住了,說:我剛來五個月,我不知道耶…我是人資部門,不是業務部,我不知道。

這個回答,讓我嚇了一大跳。

如果這位主管有心,應徵工作前,就會做好功課,先了解公司歷史與產品。入職後也會深入了解公司的組織歷史文化。更何況他是人資的主管啊。

平時度假住旅館時,我喜歡問旅館櫃台:你們這附近有何特色小吃店,文化景點?問吃的,對方多半回答得出來,但文化景點通常無法答出。

有一次到淡水,我和老婆投宿在雲門舞集淡水劇場附近的旅店。我問已經到職兩年的櫃檯:請問到雲門劇場應該往哪個方向走?

櫃檯也是回答:很抱歉,我不知道。

當時,他心中一定會嘀咕:都什麼時代了,你可以查網路地圖啊,為何要問我?

我當然可以查網路地圖,之所以要問櫃台,只是想多得到一些網路查不到的資訊,跟人多點連結啊。

很可惜的是,我這樣的簡單提問,多數得到的是:「很抱歉,我不知道。」

當然,我很能理解基層人員工作很辛苦、待遇也不高。所以沒繼續為難他們,就自己上網解決了。

從個人而言,「不知道」是最簡單的托詞,潛台詞是:我剛來不久,我不知道。這不是我的責任,你不要問我。

如果櫃台同仁有心,就會自己先做功課,了解旅店附近的飲食娛樂文化景點,隨時應對客人提問。

就算一時被問倒了,也可以說:「很抱歉,我不知道,我幫你問問看,請等一下。」而不是一推三千里。

只會推說「我不知道」,這樣的上班族,工作附加價值太少,以後櫃檯工作就很容易被AI機器給取代的。現在基層服務人員愈來愈難找,用機器取代人力已經是趨勢了。

工作中多點積極與熱情,除了提升服務品質以外,在跟顧客互動中,也創造工作樂趣與回憶。在點滴間也可累積工作經驗,提升生命品質。

從管理而言,如果旅店主管有心,就會做好在職訓練,把客人最常詢問的題目,編成教材,好好培訓旅館的同仁以提高服務品質。

我喜歡泡湯,有一次在溫泉區問工作同仁:請問今天的溫泉為何比較混濁?

同仁說:我剛來我不知道,我待會請教同事再回復您。

過了一會,他真的回來了,說:這是白磺溫泉,因為這幾天山區下大雨,雨後會把地底層的礦物質攪動起來變成混濁,泡湯品質會更好喔。

我謝謝他的積極主動,他說:謝謝您的提問,也讓我增長了知識。

我們都會有不知道的時候,「不知道」,是自己學習成長的契機,只要有心,就會有方法的。

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