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行銷線上/客戶分群 落實客製化服務模式

在SaaS訂閱制的營運模式中,企業與顧客的長遠關係對於公司營收至關重要。聯合報系資料照
在SaaS訂閱制的營運模式中,企業與顧客的長遠關係對於公司營收至關重要。聯合報系資料照

本文共1333字

經濟日報 許縈欣(立勤資訊客戶成功經理)

在SaaS訂閱制的營運模式中,企業與顧客的長遠關係對於公司營收至關重要。為了達成「客戶成功」,企業不斷透過互動來滿足客戶需求,因為協助客戶解決經營過程中的問題,才是SaaS企業的核心價值。對於服務客戶這一環節,「資源有限」是每家公司都會面臨的挑戰,因此需要考量商業模式,以最適合的方式利用資源,服務不同等級的客戶。

在與客戶討論時,常先以三個問題帶動思考:首先, 花了更多錢的客戶就應該獲得更多的服務?其次,錢付得少的客戶,就不值得同樣多的服務?第三,在一些客戶身上花了很多力氣,他們就必須為此買單?

以往在獲得客戶購買產品或服務後,通常提供一樣的售後服務,頂多特別照顧一些大客戶。但SaaS企業不僅是提供售後客戶服務而已,更需要提供「顧問」般的諮詢服務,幫客戶運用購買的產品或服務「對症下藥」,才能給予適合各自需求的對應模式。

例如,A公司每月付出990元,B公司每月支付3,490元,訂閱某個行銷營運系統服務,顯然易見,這兩間公司選擇了不同規格,代表他們要解決的痛點或其公司規模有差異,客戶成功團隊假若都提供一樣的服務,勢必會有一方覺得太過或不足,難以達到客戶成功的目標。

所以我們需要做「客戶分群」來將客戶分為不同的群組,這樣能較準確地評估客戶的需求以及協助客戶達到目標。做客戶分群通常有常見的四種分法:

一、依據客戶的人文統計資訊去劃分,例如員工人數、公司規模、產業行業等資訊。

二、以行為基礎分群,根據RFM模式,運用客戶的最近一次消費時間、消費頻率和消費金額綜合評估去劃分。

三、以價值為基礎分群,對於 SaaS 公司來說,這是能夠專注於客戶的 ARR潛力的分類方法。通常會考量客戶的訂閱等級,或生命周期價值(CLV)。

四、以需求為基礎分群,依據客戶對特定產品或服務的需求和偏好來區分。

曾掌管Google Cloud客戶成功部門主管的Wayne McCulloch,提出現今對客戶進行分群的依據:客戶規模及風險/需求。橫軸為「客戶規模」,不是員工人數或年營收哦,而是根據其貢獻的年度經常性收入ARR為標準。縱軸為「風險/需求」,依照是否符合當前的目標客群、購買帳號數量(若有)和關係健康度而區分。

客戶分群後,結合AI技術和真人客戶成功人員的配合,SaaS企業可以創造出一種高效且個性化的客戶服務模式。

以基礎服務來說,能運用貼近真人反應的 AI 聊天機器人或虛擬助手去處理大量常見的查詢和問題,並記錄客戶的互動記錄和偏好,釋放客戶成功團隊的時間,讓他們能夠專注於更複雜或高價值的客戶互動。

以進階服務來說,對於複雜的問題或高價值客戶,AI可以提供背景資訊和行為分析給客戶成功人員,使其提供解決問題的效率,達到顧問式般的服務與後續銷售。並且能運用科技工具進行數據分析和預測,預測哪些客戶可能會遇到問題,哪些客戶可能會升級、續訂或離開,甚至讓客戶成功團隊在狀況發生之前就主動出擊。這可以減少客戶不滿和流失率,並提升客體驗。

我們需要明白,客戶成功團隊的資源是有限的。SaaS企業需要進行客戶分群,以便精確地評估和滿足客戶的需求,適當地提供不同客戶群對應的服務。這種策略不僅能滿足不同客戶群的需求,提升整體客戶滿意度,還能夠優化企業的資源組合,促進客戶忠誠度和企業增長,共創雙贏。

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