行銷線上／引導客戶成功的眉角

過往從事SaaS訂閱制產業工作多年，積累了相當的經驗，先後擔任業務及市場開發，後來帶領客戶成功（Customer Success）團隊。我時常聽到一個問題，不僅來自創業的朋友，也來自客戶，那就是：「客戶成功固然對公司有長期的好處，但是否能在短期內看到立竿見影的效果？真的對增加客戶數有效嗎？」

在回答這個問題之前，先看看背後的工作流程。通常開始於市場開拓，這個流程像一場表演，由不同部門的接力演出構成。登場的是業務和行銷團隊，他們肩負著開拓市場的使命，努力地與潛在客戶接觸，尋找機會，簽下新客戶，或衝刺廣大的新客戶註冊帳號數。

接下來，換客戶成功團隊登場，負責確保新客戶的順利使用；當客戶簽下訂單或註冊帳號後，引導客戶熟悉產品，解決可能遇到的問題，並確保他們的需求得到滿足。

通常這一個階段可能會持續比較長的時間，也是很關鍵的一環，客戶成功團隊和客戶之間的合作是一個長期的過程，但帶來的效果卻是深遠的。

在整個工作流程中，需要不同部門的協作，自行開發產品的公司，還會再加上產品經理、工程師、測試部門等的合作。客戶成功不僅是為了長遠的成功，也是為了短期的表現。它是一個有力的競爭工具，提高客戶滿意度，減少客戶流失，並增加客戶的忠誠度。

國外有一項調查發現，約90%的客戶，認為企業的客戶體驗與產品／服務同等重要。這代表著，良好的客戶體驗可以有效地降低客戶流失率，提高客戶保留率。沒有人會喜歡在使用產品／服務的過程中，覺得自己孤零零地單兵奮鬥，有問題問客服但沒把握會得到幫助的感受。

客戶成功計畫的關鍵在於，主動找出有風險的客戶，為他們提供符合需求的釋疑、解決辦法，並通過密切互動來建立真實的聯繫，以確保客戶長期留存，繼續續約付錢。而我認為，這同時也是企業表達對客戶的尊重，與對客戶需求的在乎。

客戶成功計畫的成功執行，需要明確策略和明確的行動。首先，企業領導者真心相信這是重要的，再去建立客戶成功團隊，包括客戶成功經理、業務行銷、產品經理和客服人員。這個團隊會緊密協作，確保在每個階段都提供客戶適當的支援和指導。

其次，建立定期的溝通和反饋機制，包括在適當時機、保持某個頻率聯繫客戶，瞭解他們的需求和反饋，並將這些資訊傳達給公司的各個部門。

第三，持續監測客戶的成功指標是日常工作，如使用率、滿意度調查和客戶流失率。這些指標幫助團隊及時發現問題並採取行動解決。

然而，執行客戶成功計畫時也須謹記一些要點。例如切勿過度承諾，確保能兌現答應客戶的事情。不論客戶反饋是正面還是負面，都應積極回應。

最終目標是建立長期合作關係，注重客戶的長期價值，而不僅僅是短期利益。這樣可以確保客戶在未來繼續合作，為企業帶來可持續的營運增長。

客戶成功，能實現短期效益，也是實現企業客戶持久成功的關鍵。