行銷線上／AI技術 替客戶服務加值

在一切快速更迭的時代，客戶成功經理的角色變得愈來愈複雜，不僅需要處理大量的資料和數據，還需要理解客戶的需求、提供個性化的服務與預測風險，同時做出資料驅動的決策並回饋給公司。工作不見得是輕鬆的，幸運的是，目前有聰明的數位工具能幫忙縮短工時、提供效率。

在帶團隊的時候，有些同仁對於文字回覆的表達，尚無法達成及格的獨立應答能力，以往會需要手把手教導並提供練習的機會，再照個人能力觀察進步程度，花一段時間甚至數月去養成。

而現在，能夠以AI工具輔助，如T給予ChatGP情境和指令，便會獲得70分以上的回覆文案讓同仁參考，換句話說，在練習的基礎上可以獲得自助自學的能力。

再舉例，公司想提供24小時全年無休的國際服務，傳統作法是得要有不同時區的人力輪班，而現實資源不一定有足夠人力可以完成。迄今，AI自動對話機器人可以輔助無真人上班的時間，接住客戶需求。

使用AI工具的好處是顯而易見的。首先，它們可以自動化許多常態工作項目，特別是那些例行、遵照SOP，甚至不需花太多腦袋思考的任務，進而提高工作效率。

其次，它們可以分析大量的資料和數據提供洞悉建議，幫客戶成功經理更好理解客戶的需求和行為。此外，一些AI工具還可以預測客戶流失的風險，協助客戶成功經理及時採取行動，防止客戶流失。

然而，決定是否使用AI工具，並不是認為可以取代真實人力，而是輔助團隊的效率和技能，所以你可以思考：

一、目前我們的客戶成功團隊的工作流程是否梳理過，能清楚列舉出需求是什麼？

有明確的需求，才能選擇正確滿足這些需求的工具。

二、預算有多少？

雖然有一些免費的AI工具，但大多數擁有進階功能的工具需要付費。此外，以擁有數據分析功能的CRM來看，不同的付費方案，能夠容納的客戶帳號數量與分析功能，也會有差異。

三、你有足夠的時間資源來學習和使用這些工具嗎？

雖然大多數AI工具都設計得很好使用，還是需要點時間和努力學習和使用。

四、這些工具是否符合公司的資安政策？

特別是注意我們做生意的那些市場國家，其關於資安相關法規的規定與限制。如果出問題的話，被法律要求主要負起責任的對象是我們，而不是 AI工具。

如果發現自己在處理資料數據、理解客戶需求、想提供著重細節但少花費人工的服務、預測客戶風險或做出決策時遇到困難，都可能該考慮使用AI工具。

只要選擇的工具能滿足你的需求，且符合預算，實際執行上就是要給予團隊時間和試錯機會來學習和使用它。當然別忘了，AI工具也需要符合資料安全和隱私政策，那麼，使用AI工具或許就是一個事半功倍的好選擇。