行銷線上／營運導入AI 先問二問題

自去年底ChatGPT出世後，這一波AI浪潮來得又急有猛，時常看到各大公司發布新的AI工具功能，追資訊有種似乎不用睡覺也追不完的感覺。猶記得某日晚上，睡前與夥伴討論未來的使用場景，早上醒來就發現某家SaaS大公司就出了讓使用場景實現的AI插件！那種內心的驚嘆，是久違對科技發展飛快的感想。

在這種真正感受到日新月異變化的時代，有許多人會十分焦慮，怕追不上浪潮，擔心沒有及早應用讓公司營運更好。

某日深夜，企業主S說他睡不著，問我到底有哪個AI工具適合，或有沒有一定要導入客戶成功（customer success）之中？避免沒有運用新科技，疏漏了什麼照顧客戶的細節，使得客戶流失。

過往習慣，服務客戶的售後方式是使用電話、線上即時通訊軟體，輔佐電子郵件，促進了一對一的模式，每個客戶成功人員都會有其對應的客戶群。一對一的方法，使客戶成功團隊能夠有效處理客戶的數量，卻也設定了相應的限制——超過這個上限，往往會使客戶服務團隊不堪重負，削弱支持品質。

而以公司經營成本來說，不可能無限次的增聘人員，而科技的發展，讓我們可以優化工作流程，並有效率服務更多的客戶群。

假設公司的產品力不錯，對於市場需求都在掌握中，企業主在焦慮又期待的考慮AI工具如何降低營運成本且能加大服務幅度時，必須自問兩個問題：

一、設定與客戶互動的體驗，是以什麼為目標？速度效率、溫暖貼心或其他，想像真人團隊與AI工具應如何協作以達到目標？

二、導入AI的學習成本和時間，預估在多少預算與時間能提供客戶成功團隊的效率與服務品質？過往know-how有沒有數位方式保存？若員工無法上手與AI工具協作，預計多久時間淘汰多少人？

例如朋友L的公司，就是採用客戶成功平台系統來做團隊的工作輔助，為了要監測使用數據，啟動平台系統上的AI功能，自動化監測關鍵性數據與提示團隊人員，當使用數據較低時，即會觸發設定的手動或自動工作流程，關懷使用者的狀況。

要打牆壁上一公分的洞，不可能拿鑽地面的電鑽來打牆壁上的洞；要挖開一個能人通過的隧道，不可能拿小電鑽來施工。

工具到底僅是工具，端視使用人需要解決什麼樣的痛點，與達到何種目標？因此，在評估炫酷的AI工具之前，請先為公司真正的需求做評估，才是重中之重。