商業興觀點／健康產業創造連結價值

美國最大的連鎖藥局Walgreens健康公司，疫情期間在電商部門藉由數位化創造了高成長，主要歸功於幾項因素：

一、更新會員忠誠度計畫，掌握了解顧客行為的1st party Data取得顧客第一手資訊，創造大量的客製化行銷；二、融合實體與虛擬，並推出7,300家得來速商店，讓消費者不用下車，實現全美最快速的30分鐘內門市取貨；三、與醫療院所合作，進行遠距醫療服務，顧客可以透過電話或網路視訊通話向醫生諮詢；四、透過數位化讓藥局成為每個人都能造訪的健康管理據點。

五、利用1st party Data產生新收入，推出對藥廠的B2B廣告服務及與推出信用卡及金融卡強化金融服務；六、與Uber合作接送接種疫苗者到最近的Walgreens疫苗接種站；七、藉由了解顧客，創造顧客價值，強化與顧客連結點，向顧客提案。

後疫情時代Walgreens已併購Village MD開設330幾個醫生診間，並擁有70家設有Health Corners商店，可提供血壓、糖尿病篩查的醫療保健服務。商業模式正朝大型連鎖藥店轉型為大型醫療保健公司。與國內敏盛醫院由醫療體系切入健檢、藥局呈現相反方向，但殊途同歸。

日本學者奧谷孝司提出顧客價值的金字塔，由功能價值，提升至體驗價值，再提升至連結價值。過去的功能、體驗已無法獲得完全的顧客價值，唯有連結的價值才是最高等級的顧客價值。Walgreens透過1st party Data創造連結價值，在疫情期間讓業績明顯成長。

台灣的新光三越近期透過會員制App，收集顧客的消費行為，提供了精準的客戶分析與行銷，連結顧客價值，也讓年度業績提前達標，展示了會員制連結價值的威力。

另一個案例是日本的YAMAP公司，提供日本登山者安全且安心的登山，就算收不到訊號，一樣可以知道所在位置的登山地圖，在日本擁有280萬的使用者，而日本人全部登山人口為680萬人，連結四成以上的使用者。

讓日本登山者加入YAMAP的最大誘因，是其所提出的忠誠計畫的會員制，它是一個與行動呈等比的忠誠計畫，顧客「前往山林」會成為回饋的對象，可用來植林或登山道路的維運，展現登山者愛護山林的美德。

此外，設計讓用戶投稿照片，產生高人氣的內容，例如可以讓登山者投稿到YAMAP拍的紅葉資訊照片，吸引其他喜好登山者對登山美景的追逐。

利用會員制，開發了登山地圖、登山保險、守護山林使命、登山相片美景引客等商品服務，再加上訂閱制收費模式，創造了顧客價值。就顧客價值金字塔而言，功能價值是安全且安心的登山，體驗價值是享受山林，連結價值是連結人與山。

商研院輔導的運動筆記公司，除跑步外亦利用垂直整合與水平整合，創造不錯佳績。它也有跑步照相功能，如何構思如YAMAP的照相美景功能讓跑步者追逐，及如何構思如YAMAP讓會員的守護山林使命，是業者可以思考的。