行銷線上／客戶成功工作 無懼AI競爭

2022年11月ChatGPT橫空出世，迄今四個多月依然熱度不減，許多的討論與應用嘗試方興未艾，多數出現「AI學習很快，以後很多人要失業了」、「就用AI取代真人，成本低效效率高」、「趕緊學會使用AI工具，才不會被淘汰」等討論。

有幾個朋友好奇的私訊我：「妳不擔心AI或ChatGPT會取代客戶成功（customer success）的工作嗎？以後第一線客服可能都是AI了。」

這是個很有趣的問題。首先，客戶成功不等於客服（customer service），客服只是協助客戶理所當然會產生的行為之一，客戶成功的精髓更著重於從數據和觀察中，主動發掘客戶潛在需求和通點，並且提供協助。ChatGPT 和其他 AI 工具不會阻礙產業數位轉型導入客戶成功（ customer success）。

相反地，它透過分析大量的客戶數據和回饋提供，幫助企業發現客戶的需求和挑戰，進而幫助企業在數位轉型的過程中，提供更好的客戶體驗和更有效的客戶成功策略。

不可諱言，在可見的未來，有些產業的第一線客服人員，可能會由自然語言處理技術的對話機器人來擔任，與客戶進行即時溝通和互動支援。然而，有些環節因AI工具導入工作流程，更凸顯出由真人擔任的重要性。舉四個要點說明：

一、客戶溝通和關係建立：與客戶進行有效的溝通和建立良好的關係，是實現客戶成功的關鍵。這需要人力去進行客戶關懷，確認正確的資訊收集，例如客戶的個性、偏好、文化背景、組織之間的人際關係等，並且與客戶建立良好的關係，需要具備人性化的溝通方式和情感表達能力。

二、情境判斷和人性化思考：在處理客戶問題和需求時，需要進行情境判斷和人性化思考。這是因為客戶的需求和問題往往並不是完全明確的，甚至要問出問題背後的問題，需要真人通過對客戶的言語和行為進行分析和判斷，並且通過人性化思考提供最佳解決方案。

三、難題解決和創新思維：在處理複雜的客戶問題時，需要具備良好的創新思維和問題解決能力。這需要真人通過對問題的理解、分析和創造性思維來找到最佳解決方案。

四、業務開發和客戶增長：在實現客戶成功的過程中，不斷尋找新的業務機會和客戶增長機會很重要。這需要真人具備對人對商業的敏銳度、業務開發和客戶增長方面的專業知識和技能，以便制定最佳策略、執行、驗證、改善優化，找到企業和他人不同之處，維繫與客戶的關係，達成雙贏和營收。

ChatGPT對工作的影響是雙重的，它可以創造新的工作機會，同時也可能對某些工作造成一定的影響。另一方面，它協助人類從重複性動腦少的工作中解脫，能將腦力和興趣投注在更有價值的事物上，有餘裕揮發創造力或產生更大的價值。

AI工具已是這時代的一部分，人們之前學習運用適合的科技工具來協助自己的工作，AI也是其中之一的工具。人們需要不斷學習和進行轉型，認識自己喜歡或合適做什麼事情，才是世界不管怎麼變化，最不變的重要核心。