古書今贏／部門支援 互相尊重體恤

兩個部門互相支援，剛開始A部門譏諷B部門太閒才能支援，等到A支援B，又消遣B能力欠佳所以需要支援，雙方爆發口角，因為類似情形已經發生好幾次，管理者希望我和主管們談談。

課堂上，我舉了個案例：某組織層級平行單位頗多，下達命令除了公文，多以電話紀錄為證，經過高層簽核由幕僚轉發執行單位，等同行政命令。接收者必須在三分鐘內呈該單位主官簽核，只要延誤或違反就會受懲。

高層收到指令，要求J以電話紀錄通知各單位預檢，偏偏C單位缺席，J去電追問原因，承辦人吞吞吐吐，J提出警告，再不來要處分，不到五分鐘，只見C主官駕著黑雲，殺氣騰騰而來…

J追問承辦人為何未到，C暴跳如雷：「他是我的人，由我管，我都到了還不夠嗎？」

J提醒C此案必須承辦人處理，有電話紀錄在案，C橫看眾人一眼表示：「那又怎樣？有什麼事沖我來，我每天要簽『很多』電話紀錄，又不是很閒隨傳隨到。」已到的「看官」和原本想緩頰的「圍官」聽了面露不悅。

C看到大家冷眼旁觀沒有聲援，接著衝口說：「要辦就辦，不要擾民。」

J跟著火氣上升，反唇相譏頂回去：「抱歉，你是『軍』不是『民』。」C瞬間臉色鐵青，腳踩黃沙怒氣沖沖離去。

C來時聲音聲震屋瓦，早驚動指揮室內的高層，高層原本想讓部屬自行處理，最後忍不住走出查問，J簡單回報：「C單位多次通知未到，告知再不到要處分，引起不快。」

高層看了看仍未散去的眾官，責備C：「我看你平常做事不錯，今天怎麼弄得雞飛狗跳？有話好好說，不要拿著雞毛當令箭，造成基層困擾。」一位平日說話百無禁忌的「看官」脫口而出：「報告，這根雞毛是您給的…」

高層白了一眼，大家忍著笑，高層額頭立刻浮起三條線，轉身走進指揮室，搖起電話尋找失去的令箭；第二天詢問J，為什麼沒看到「簽辦」，J說：「昨天說沒到要處分，既然到了而且結案，又何必辦？」

大部分衝突事件，源自每個人認知、能力、立場互異，以及非我族群的漠視抵制。領導者從組織衝突，可以觀察當事者、旁觀者的品行和能力。發生衝突未必不好，卻必須解決，以免留下後患。

如果要求柔順者退讓息事寧人，將讓強者恃寵而驕；或強勢斥責各打三板，則會加速矛盾對立；當雙方均為倚重無法偏廢時，更要善巧促進合作。

三國時馬超投效蜀營，關羽心中不爽寫信詢問諸葛亮，諸葛亮知道關羽心高氣傲，太誇獎馬超，一定會挑釁，貶低馬超則讓人寒心，於是先稱讚馬超文武兼備和張飛等流，但是整體無法和美髯公的武藝超群飄逸相比，讓關羽非常滿意，雙方合作愉快，沒有再生事端。

主管友好，部屬好辦事，了解主管特質、好惡、優缺點，放在適當位置；藉由輪調歷練，更是事半功倍。執行前疏導預防、過程關注、事後問題改善，可以修補嫌隙，甚至防止悲劇發生。

案例討論時，大家融入演繹不同角色，分享心情看法並重新檢視自己，發現以旁觀者的角度，才能洞觀一切，承諾在未來做到：尊重同事、在乎他人、感謝協助，做到不耍嘴皮情商高。