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頂尖銷售/口若懸河 不如學會傾聽

辦公室示意圖。Pixabay
辦公室示意圖。Pixabay

本文共1059字

經濟日報 謝克群(壽險公司保險顧問)

業務是一個要與客戶打交道的工作,大多數人認為,舌燦蓮花的人才適合做銷售。其實我剛入行保險業時,也對此深信不疑,因此,我對自己能否勝任業務不禁感到懷疑,因為我雖然喜歡與人相處,但自認口才沒這麼好,更害怕上台表達。

當我向當時的主管表達這種擔憂後,他只是笑笑不說話,然後邀請我跟他一起陪著另一位想買車的同事去試車。

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到車廠後,出來迎接的是一位看起來長我們幾歲的女性業務員李姐,李姐跟我的主管認識好一陣子,深得他的信賴。

接著李姐陪著我們試車,一路上我觀察到她並不像一般業務員不停解說車子規格,只是親切地在關鍵之處跟我們說幾句,並耐心回答我們的提問。

回程途中,主管跟我說:「你知道嗎?李姐是他們單位裡待最久的業務員,她總是有很多回頭客,而且客戶還會幫忙介紹,像我會認識她也是朋友介紹。她雖然不像其他男性業務員了解這麼多車子的專業知識,但你不覺得跟她相處很舒服,會很自然想成為她的客戶嗎?這就是我今天帶你來認識她的原因!」

透過這次經驗,我終於明白一個道理,原來口才不一定要非常好才能成為頂尖業務員,反而是懂得顧客心理、能站在顧客角度著想,才更有機會獲得消費者青睞。果不其然,我的同事後來跟李姐買車,而我在娶妻生子後也成為她的客戶。

工作幾年後,我更悟出一個道理:太會說話的業務員,業績反而不一定好!因為一個真正優秀的業務員,不是靠「說話」與客戶打交道,而是靠「傾聽」。於是,我給自己設立一個行動準則,就是每次跟客戶對談時,我是否只有說了30%的話?有沒有把70%的時間留給客戶,讓他們多說話呢?如此認真執行這樣的三七法則後,不僅讓我在銷售時更省力,也因為讓客戶暢所欲言,彼此的連結也更深了。

因此,內向型人格的人一樣可以做好業務工作,甚至向型的某些特質可以在業務上如魚得水。在社會的刻板印象中,內向個性往往被貼上負面標籤,導致很多內向者只看到自己的缺點,但只要用心觀察,就會發現內向者有很多不一樣的優勢。

例如前面提到的內向者因為不善說,往往扮演傾聽者角色,所以他們只要學會問出好的問題讓客戶繼續發揮,就能贏得客戶信任。再者,內向者較重視細節,重要的事務反而更值得託付。

最後,內向者非常顧慮別人的感受,反而更適合當業務——先確認客戶的意願和需求,再提供最低限度的說明,不讓客戶感到壓力,反而離成交距離更近。

 一個優秀的業務,並沒有一個標準型態,也沒有標準答案。任何特質的人都可以做好業務,因為每個人都是獨一無二的個體,重要的是了解自己的特質,並用最大的努力去發輝自己獨有的優勢,然後用心運用這些長處與客戶交流,傳達專屬於你個人的獨特價值。

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