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行銷線上/善用客戶成功 打造個人品牌

本文共1046字

經濟日報 許縈欣(立勤資訊客戶成功經理)

近幾年,「個人品牌」的議題愈來愈熱門,其實在國外並不是一個新興議題,為什麼在台灣逐漸火紅?

就個人觀察,這是因人力資源方面的需求而興起,許多職涯專家建議求職者工作者要找出自己的特色,仿照企業打造自己的品牌,讓人(特別是老闆)能夠快速知道為什麼要雇用你、你能提供什麼價值?

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2020年初COVID-19新冠疫爆發後,許多人的工作受到影響,尋求新可能性的生存壓力,助長了大家對於怎麼塑造自己「個人品牌」的注意力和實踐執行,也出現了許多指導專家顧問,代表了市場上有著一定的需求動能。

擔任個人品牌規畫的角色近三年,加上投入SaaS產業的客戶成功服務領域的經驗,自己是行銷公司老闆的友人K,有天興致勃勃私訊我討論:「客戶成功(Customer Success)這一套能怎麼用在個人品牌上,讓做個人品牌的人提供的價值更明確?」

一般來說,以客戶成功旅程(Cuetomer Success Journey)來檢視塑造個人品牌者,其流程架構是:導入(Onboarding)、 採用(Adoption)、留存(Retention)、擴充(Expansion)、宣傳代言(Advocacy)。

其中的導入與採用,是客戶購買企業產品或服務後,要攻克的前兩道重要關卡,個人品牌者提供的服務亦然。如何讓顧客能花最小力氣理解服務,儘快了解怎麼使用其服務來解決問題,才是顧客真正的需求。如行銷經典舉例,人們要的不是四分之一吋的鑽頭,而是四分之一吋的洞。

至於留存與擴充,發生在當顧客感受到自己的需求被滿足,體驗到且認同個人品牌者所提供的價值服務,因此會留下此個人品牌者的服務,繼續用於解決某個問題或情境。甚至在其他問題痛點上,也會嘗試運用所付費的個人品牌者服務來處理,或是顧客有足夠的信心後,加購個人品牌者其他面向或進階的服務。

試想,當一個職涯規畫顧問或專業人士,如律師、會計師等,運用行銷廣告希望觸及更多的人們知道他們的服務,人們其實更需要的是「被說服」該專家顧問提供的服務價值是有信心的。擁有客戶的推薦就像是一種背書的信任,因為對個人品牌者來說,「顧客的宣傳代言」最能帶來長尾效應。

個人品牌者的顧客購買其服務或提供的價值後,協助顧客了解如何運用來解決問題,隨著時間嬗變,顧客需要的服務可能會需要升級、購買的服務方案內容與價格也隨之不同。而且,同時希望顧客持續回購服務,並主動為其宣傳推薦給他人…這一連串的過程其實與企業經營無異。

魔鬼出在細節裡,「客戶成功旅程」每個環節的檢視點,正好也是個人品牌者審視自己提供價值服務的精進所在。

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