行銷線上/善用客戶成功 打造個人品牌

近幾年，「個人品牌」的議題愈來愈熱門，其實在國外並不是一個新興議題，為什麼在台灣逐漸火紅？

就個人觀察，這是因人力資源方面的需求而興起，許多職涯專家建議求職者工作者要找出自己的特色，仿照企業打造自己的品牌，讓人（特別是老闆）能夠快速知道為什麼要雇用你、你能提供什麼價值？

2020年初COVID-19新冠疫爆發後，許多人的工作受到影響，尋求新可能性的生存壓力，助長了大家對於怎麼塑造自己「個人品牌」的注意力和實踐執行，也出現了許多指導專家顧問，代表了市場上有著一定的需求動能。

擔任個人品牌規畫的角色近三年，加上投入SaaS產業的客戶成功服務領域的經驗，自己是行銷公司老闆的友人K，有天興致勃勃私訊我討論：「客戶成功（Customer Success）這一套能怎麼用在個人品牌上，讓做個人品牌的人提供的價值更明確？」

一般來說，以客戶成功旅程（Cuetomer Success Journey）來檢視塑造個人品牌者，其流程架構是：導入（Onboarding）、 採用（Adoption）、留存（Retention）、擴充（Expansion）、宣傳代言（Advocacy）。

其中的導入與採用，是客戶購買企業產品或服務後，要攻克的前兩道重要關卡，個人品牌者提供的服務亦然。如何讓顧客能花最小力氣理解服務，儘快了解怎麼使用其服務來解決問題，才是顧客真正的需求。如行銷經典舉例，人們要的不是四分之一吋的鑽頭，而是四分之一吋的洞。

至於留存與擴充，發生在當顧客感受到自己的需求被滿足，體驗到且認同個人品牌者所提供的價值服務，因此會留下此個人品牌者的服務，繼續用於解決某個問題或情境。甚至在其他問題痛點上，也會嘗試運用所付費的個人品牌者服務來處理，或是顧客有足夠的信心後，加購個人品牌者其他面向或進階的服務。

試想，當一個職涯規畫顧問或專業人士，如律師、會計師等，運用行銷廣告希望觸及更多的人們知道他們的服務，人們其實更需要的是「被說服」該專家顧問提供的服務價值是有信心的。擁有客戶的推薦就像是一種背書的信任，因為對個人品牌者來說，「顧客的宣傳代言」最能帶來長尾效應。

個人品牌者的顧客購買其服務或提供的價值後，協助顧客了解如何運用來解決問題，隨著時間嬗變，顧客需要的服務可能會需要升級、購買的服務方案內容與價格也隨之不同。而且，同時希望顧客持續回購服務，並主動為其宣傳推薦給他人…這一連串的過程其實與企業經營無異。

魔鬼出在細節裡，「客戶成功旅程」每個環節的檢視點，正好也是個人品牌者審視自己提供價值服務的精進所在。