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ESG最前線/環安衛服務化 三階段導入

本文共751字

經濟日報 吳育宏(威煦軟體開發公司總經理)

台灣長年在製造業的表現非常傑出,從金屬、機電、資通訊、化工到民生消費產品,在全球產業鏈上都扮演舉足輕重的角色。製造業的本質在於「標準化」,也就是用一致的材料與方法,產出一致的規格與品質,來維持高競爭力。

服務業則處於光譜的另一端,講究的是「差異化」。為了讓顧客享受到賓至如歸的感覺,廠商無不致力營造個人化或客製化的使用體驗。

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頂尖的環安衛或ESG雲端解決方案,是在「標準化」與「差異化」之間取得理想的平衡。系統設計的過程追求標準化,交給第一線用戶使用時,又盡可能達到差異化,務實的解決客戶問題。

特別是環安衛領域牽涉到許多工廠運作的規範、法規,留在冷氣房裡很難設計出滿足客戶需求的解決方案。軟體供應商除了要具備深厚的專業知識,也要投入足夠的心力在系統導入與使用輔導,才能確保客戶的成功。也就是說將軟體產品「服務化」,才能從本質上提升使用者體驗。

為了達成「服務化」的目標,威煦軟體將數位轉型的過程劃分為三大階段。

第一階段:現況診斷。全盤了解客戶組織的運作現況,以確實掌握哪些問題要交由系統解決,哪些問題留給傳統作業模式。不管是數位轉型或企業變革,尊重既有制度的優點是確保成功的一大關鍵。

第二階段:初始設定。在輔導顧問的協助下,進行系統設定及初始化資料的建置。只要能穩定跨出轉型的第一步,原本擔心的阻力或障礙都會極小化,如同倒吃甘蔗一般,漸入佳境。

第三階段:操作輔導。系統正式上線後,定期關心用戶的使用狀況,給予必要的協助。

許多人對軟體公司的印象停留在「工程師」與「銷售員」的組合,與威煦深入合作後才發現,原來我們有這麼高比重的同仁在進行用戶輔導,而且介入的專業程度這麼深。

把軟體產品「服務化」的結果,不僅讓威煦用戶的續約率高達九成五以上,長期與客戶的深度合作,也讓我們的同仁有很高的工作士氣與成就感,相輔相成。

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