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行銷線上/經營客戶關係 增添「真人」的溫暖

辦公室示意圖。Pixabay
辦公室示意圖。Pixabay

本文共922字

經濟日報 許縈欣(立勤資訊客戶成功經理)

了解我們的客戶,始終是行銷銷售的基本起手式,因此,要知道客戶需要什麼,才能「對症下藥」。不過,購買了我們產品/服務的客戶,應該算有一定的認識了吧?還需要了解他們什麼嗎?

人都會改變,企業也會隨著其經營態勢有著不同的改變,客戶不見得會主動通知。身為產品/服務提供者的公司,特別是以訂閱制形式與客戶維持彈性關係的SaaS業者,與客戶的關係維護更是需要主動出擊,尤其是在客戶分群中屬於「規模大且風險/需求大」的顧客,需要時常確認客戶使用產品/服務狀況是否正常?有沒有感受到價值?這階段與下階段的需求和目標有沒有變化?

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客戶成功團隊有兩招能協助自己和客戶,以不覺得被打擾的頻率和方式,瞭解客戶狀態。

一、對內部:運用「同理心地圖」(empthy map)幫助客戶成功團隊,跳出以自我為中心的框架,更了解客戶。

這是一個幫助團隊,能深度了解客戶並能從中獲得見解的工具,也是個簡單又快速、很適合跨部門跨領域合作的視覺化工具。

同理心地圖有六個部分,用於描述目標客戶的各面向感受:想法和感受(Think & Feel)、所見(See)、所聞(Hear)、表達與行為(Say & Do)、煩惱痛苦的痛點(Pain)、希望獲得的目標或價值(Gain)。

團隊藉由討論腦力激盪後會得到一份初稿,通常還會有很多不確定或未知的資訊,接著就能透過定期/不定期的客戶關懷去訪談獲得進一步確切資訊,協助客戶成功團隊,換位思考去了解客戶,提供解決客戶痛點運用公司產品或服務的適當方法。

二、對客戶:「季度營運會議」(Quarterly Business Review)是個好方法,藉由每季一次的機會,與客戶共同檢視產品/服務對於他們公司營運目標的幫助,同時確認客戶需求是否與購買時有不同的變化,最後適時提供建議,協助客戶順利地抵達目標。

這麼做有三個好處,除了深度了解客戶、制定下階段目標之外,更能有效提升客戶忠誠度,確保續約率穩固公司營收。

科技愈發達,人際互動愈容易變得冰冷,各種數位工具可以處理例行的行政事務,但與客戶的關係互動上,卻需要適時增添「真人」的溫暖。在考量公司營運成本下,如何平衡科技工具與員工的共同協作,為客戶提供貼心且不感到干擾的售後價值,就是客戶成功團隊的重要任務之一。

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