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連鎖效應/關鍵策略不能單線布局

本文共1007字

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

在數位時代經營連鎖有兩項關鍵策略,一是經營者的養成;二是全通路的打開。有業者問:找不到人怎麼辦?線上通路代謝快速怎麼辦?

這兩個問題,其實是一個問題,成與敗都在人,重點是有沒有對的經營者。

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連鎖經營的是據點,每一個據點都要獲利,無論線上或線下。常見連鎖企業投入電子商務,編的是赤字預算,招了一批批新人,口裡講的是創意和整合行銷,但就是無法做出績效。

尤有甚者,將企業的線上營運交由委外團隊代操,每月編預算,得到的卻是點擊率和流量。

這是對線上營運最大的誤解,營運就是營運,從來不是廣告行銷。若流量不能轉化為會員,會員不能轉化為顧客,請問,這是我們要的流量嗎?只是一場對象失焦的廣告宣傳罷了,網路上最不缺的就是跑龍套,也就是水軍。企業的經營,尤其通路的營運,要的是實質的購買力。

回到開頭的兩個問題,連鎖企業做的是流通,經營者至關重要,每一家店、每一個網店,背後都有一個經營團隊來營運,與顧客互動,將流量轉化為真實的顧客數據,也就是變現。

用兩個案例,來回答以上問題:

【案例一】

找不到人更要珍惜現有的團隊,有計劃地引進自動化設備,降低經營者勞務,例如點餐、送餐、收餐…,又有老闆問:那麼同仁要做什麼?相信我,一家餐廳夥伴最重要的工作是服務好顧客與精準出品,絕不是勞務。鬍鬚張三箭全開,一口氣在實驗店導入掃碼點餐、Kiosk點餐和line點餐,讓夥伴專注出品。

【案例二】

零售業亦復如此,屈臣氏為避免線上線下相互競爭,造成內部通路衝突問題,在導入線上營運會員經營之初,就打造「融合」的場景,例如:線下累積的會員必須導流到線上,線上的品項與線下做出區隔,相互導流即是助攻,都會被計算績效,因此,發現了嗎?關鍵在於每個通路的背後,都有經營者,而經營者必須對數字與績效負責。

與其感嘆找不到人,不如把重點放在如何提升同仁的戰力,人力資源部門已經上升到戰略層次,若請一位負責招聘和算薪水的,人力資源狀況可想而知。

人力資源招募必須全通路進行,將觸角伸入各個相關社群,與之連動。舉台積電為例,其已是學子們渴望進入的公司,但仍定期舉辦體驗工作坊,邀請同學參觀公司進行座談,商業服務業在人資開發上做的顯然不夠,不能只靠人力銀行,遠遠不夠。

面對線上融合的進程,行銷部門已然開路,但接下來還是要配置相應的營運團隊,才能真正的發揮經營的績效,白話就是:不能只靠小編。關鍵策略怎能只是單線布局?

有了以上兩不靠的認知,我們才能拿出新的方法,從而產生出新的結果。

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