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連鎖效應/培養網路經營者 三個做法

連鎖品牌融合線上經營,對於規模以上業者,已列入常態實務營運,與線下據點式經營相同,關鍵都在於經營的人。pexels
連鎖品牌融合線上經營,對於規模以上業者,已列入常態實務營運,與線下據點式經營相同,關鍵都在於經營的人。pexels

本文共1109字

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

連鎖品牌融合線上經營,對於規模以上業者,已列入常態實務營運,與線下據點式經營相同,關鍵都在於經營的人。

傳統的激勵、績效或分紅、獎勵的機制,對於培養經營者收效甚微,唯有用培養內部老闆的方式來培養經營者,才能創造生生不息的永續循環。

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全通路發展所及,連鎖品牌打開一個又一個線上入口,我經常提醒:「全通路是假議題,實在不需要全通路打開,每個品牌都應該有自己的全通路圖譜」,而在選擇合作的KOL(Key Opinion Leader)時必須留意,KOL有引流、增量的效果,但是也會讓品牌掉粉,所以選擇KOL,在關注有多少粉絲量的同時,也應該留意討厭指數,以免嚇到原有的重度消費者。

回到虛實融合,連鎖品牌上線開店,許多業者的經驗是不好與負面的,他們跟我抱怨上了許多知名的平台,但效果是靜悄悄加一般般,我會反問業者,就像我們在線下開店,都不辦開幕活動,是否也是一般般?

當然也有些品牌已經自帶流量,只要選址不差,開業就能進入熱店狀態。線上店開業效果不彰,其實問題也是出在「經營者」,通常向線上融合都是老闆的意志,貫徹老闆的意志,同仁只是執行者。

如何讓同仁將電子商務視為自己的事情?!當然必須讓他瞭解意義,並且與他的績效──這還不夠,必須要和他的未來連動在一起。

《三國志.蜀書.馬良傳》裴松注引〈襄陽記〉:「夫用兵之道,攻心為上,攻城為下,心戰為上,兵戰為下。」兵戰之前必須攻心,對內與對外,道理是相通的。

網路開店也要有經營團隊,若我們把經營團隊委外,就是代操,但代操充其量只能維持,要做到線上線下全通路打開,經營團隊的培養是前提,接下來運用三個做法培養經營者:

一、內部區分經營:許多連鎖企業展開電子商務營運,多半是由行銷部門而非營運部門起頭,這就是錯誤的開始,常見行銷部門抱怨,將線上顧客交給營運部門,自己都沒有獎金或是營運部門都不好好成交,因此行銷部門完成建置或開台之後,請將經營的小編放在營運部門,才不致衍生諸多內部問題。

二、規畫虛擬老闆:就是設計類似線上遊戲的方式,透過經營競賽累積點數換寶物,所有線上經營者都是年輕世代,嫻熟線上的遊戲規則,而且客服小編與經營小編一定要分開,經營小編必須用老闆的方式,給予經營績效競賽與提成獎勵。

三、內部創業機制:設計類線上遊戲的競賽方式適用在初期,最重要的是必須讓經營小編成為內部創業者,要有經營顧客的思維,以經營者自居,與體系中的線下通路進行整合、匯流,同時協作,就像線下實體店布點,也會因商圈重疊搶食顧客,但連鎖店要以顧客為中心,便利並加速顧客的成交。

這一場融合之局,已然上路,以顧客數據為中心的經營,支持顧客穿越虛實,相互協作而非單純競爭,原來「競合」在內部創業家中也是關鍵的成長力量。

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