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數位沛方/自營通路 掌握顧客資訊

本文共652字

經濟日報 王如沛(知名數位行銷顧問)

近年來,許多零售品牌開始注意到一個新名詞「虛實融合」(OMO,Online Merge Offline),究竟什麼是OMO?OMO又是如何幫零售品牌提升業績?

OMO的緣起,在於品牌發現。過往創造收益的兩大方式(投廣告與上通路平台銷售),慢慢不符合現在的模式,因為廣告花費愈來愈高,成效似乎沒有跟上;上通路平台銷售則很難有效了解顧客的喜好,兩者加總起來,造成行銷預算不斷往上加卻看不到效益,消費者來了竟不知道他們想要的是什麼之窘境!

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在《行銷5.0》中,提到「直客行銷」(direct to customer)的概念,強調企業應該想辦法經營自己的通路,降低對外部通路的依賴,一來可以直接接觸消費者增加好感度,二來可以獲得更多的數據來做為商業參考依據。

近期最有名的案例就是Nike,他們原先是在Amazon上銷售,後來發現這樣會有許多的數據無法取得,導致無法有效了解消費者,因此決定退出,同時也在四年內和50%的經銷商及通路暫停合作,決定打造自己的App及銷售通路。

從Nike的例子可以知道OMO的重點,在於讓消費者無論在線上及線下都能有一致的體驗,同時企業端也能有效蒐集數據。

至於要如何獲得更多的數據?常見作法除了利用一些數據蒐集工具,還可搭配CRM系統、會員機制及App進行蒐集,透過這些資料,就能知道消費者對商品的偏好,並利用通訊工具做出即時回應。

甚至現在有些通訊工具可以協助貼標籤,除了在推播優惠訊息時更個人化之外,也能讓客服在回應消費者時,能事先知道過往的一些習慣,在互動過程中更能讓消費者覺得舒服。

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